Todos sabemos lo que está bien y lo que está mal, lo que gusta y lo que no gusta. ¿Pero por qué no lo aplicamos en nuestra ferretería? Puede ser por desconocimiento, falta de voluntad o de tiempo, no saber por dónde empezar, por miedo a equivocarnos, por falta de recursos…
Hay muchos motivos, sí, pero nuestra ferretería no puede sufrir las consecuencias de perder clientes y dejar de vender porque el responsable no afronta el mal estado de su establecimiento y de sus servicios.
La pasividad no ayuda en nada. Debemos diariamente hacer una reflexión crítica para ver qué está mal a nivel sala de ventas y presentación de productos, también a nivel de gestión y qué procesos no llegan a solucionar toda la problemática: la calidad del servicio y de atención al cliente, errores reiterativos en pedidos, baja calidad de los productos, lineales desordenados y sin coherencia…
Todo esto el cliente lo percibe, pero muchos propietarios y empleados de la ferretería normalizan situaciones que no son nada comerciales ni lógicas. Se aplica la ley del silencio: quien calla, otorga. Ver bien algo que está mal no es una buena técnica para estar trabajando o dirigiendo una ferretería o suministro industrial.
Debemos actuar no solo para que podamos trabajar en un establecimiento mejor acondicionado, sino porque cada día el nivel de exigencia de los clientes es mayor. El precio ya no es lo único que hace que el cliente se decida por comprar en nuestra ferretería o en la de la competencia.
El nivel de exigencia sobre la calidad de nuestro establecimiento debe ser muy alta, y sobre todo plural. Las opiniones de amigos, que suelen contestar por contestar, no son las mejores ni las más reales. Debemos preguntar a nuestros propios clientes y que nos digan qué valoran más de nuestra ferretería y qué echan de menos. Con esto ya se puede trabajar en un proyecto de mejora de la sala de ventas y de la gestión.
Recomendaciones básicas para la imagen de la ferretería
- Siempre se puede mejorar si se reconoce que se está haciendo algo mal, sea quien sea el culpable. Lo único cierto es que el cliente no es el culpable, ni el que genera esta situación. El primer paso es, siempre, reconocer que algo estamos haciendo mal.
- Detectar aquello que hacemos mal, ya se trate de algo que llevamos haciendo toda la vida o tan solo unos días. La clave es poder separar lo bueno de lo malo: hay que relacionarlo todo en un lista, poder agrupar los puntos que hacemos mal.
Por ejemplo, todo lo que se refiere a la sala de ventas (calidad de la iluminación, falta de rotulación, productos fuera de lugar, artículos de poca o nula rotación, colas en el mostrador, etc.). Podemos hacer tantos grupos como queramos: la sala de venta, la recepción, la atención telefónica, los recursos humanos, etc. Con estas listas ya empezamos a disponer de información para poder trazar un plan de actuación. - Disponer de un criterio preestablecido y lógico para detectar lo que está bien y mal. No sirve elegir unas cosas sí y otras no sin motivo. Hay que fijar un patrón de corte entre lo bueno y lo malo para ser aplicado en todo lo que se detecte que no está dentro de este nivel.
- Buscar tiempo a diario para poder trabajar en localizar problemas y aplicar las soluciones o mejoras. No se trata, como suele ser habitual, de hacer grandes listados y listados con acciones que queremos o debemos hacer. Acumulamos tanta información que nunca podemos llegar a procesarla y, menos aún, solucionarla.
Debemos ir a los temas, puntos o acciones de mayor importancia dentro de cada grupo y para ello recomendamos dar un valor de prioridad del 1 al 5 para así poner conocer el problema y la prioridad de ejecutarla.
Un ejemplo: si no cierra bien la puerta de la tienda, no podemos dejarlo para el final, debemos actuar rápidamente en esta acción de reparación. - Establecer quién, cómo y cuándo se llevan a cabo todas las acciones detalladas. Deben separarse en dos grandes bloques: las acciones que requiere de una actuación de uno o varios profesionales externos o los trabajos que debe hacer el propio equipo de empleados de la ferretería.
Es muy importante no querer hacerlo todo nosotros, por un simple hecho de ahorro. No es lo mismo reparar o llevar a cabo una acción que un profesional la hace en una mañana y perfecto, que lo haga un empleado a ratos y esté un mes y además no la deje en condiciones.
No hablamos de costes sino de sobre costes como aplazar el caso de la reparación de una puerta que se va dejando y dejando. Cuando se hace la intervención, el coste es el doble porque el mal uso ha roto y deteriorado más esa puerta. El concepto ahorro es importante, ya sabemos que las cosas cuestan dinero, pero más costaran si no se repara o se soluciona a tiempo. - Fijar un plan de acciones, desde pequeñas intervenciones diarias de obligado cumplimiento hasta las de mayor intervención. Deben estar relacionadas con otros profesionales y en este planning se debe anotar la sección o zona, acción a llevar a cabo, quién lo llevara a cabo, día de inicio y día previsto de fin, materiales necesarios, presupuesto de valoración de la acción, medidas o acciones preventivas que hay que tener en cuenta (liberar espacio, ejercerlo por la noche con la tienda cerrada, etc.)… El planning es la clave de todo.
Con estas seis recomendaciones podemos mejorar nuestra ferretería tanto en el aspecto físico como en los problemas de gestión.
Una situación muy común es la de no contar con el criterio de saber qué está bien, o qué es lo más urgente, cómo se debe hacer correctamente, etc. Si no se cuenta con este conocimiento debemos pedir ayuda a un consultor especializado en optimización del punto de venta de ferretería, que aportará su conocimiento profesional y su experiencia para ofrecer soluciones a todos los problemas y en muchas ocasiones las ideas que son de sentido común y no tienen ningún coste.
Para poder ejecutarlas solo hay que conocerlas y, por este motivo, es mucho más rentable y eficiente poder contar con una ayuda profesional externa. La aplicación de estas seis recomendaciones puede ser la solución para poder mejorar, pudiendo actuar no en una solución sino en la totalidad de las acciones, las muy concretas o insignificantes en ocasiones no surten el mínimo efecto al ser absorbidas por el resto de las malas que prevalecen y son mas visibles.
Prueben a mejorar, los resultados son espectaculares.
Sugerencias y comentarios
- Debemos saber qué y cómo mejorar nuestra ferretería.
- Planificar las acciones de mejora para poder ejecutarlas es la clave para poder llevarlas a cabo.
- En muchas ocasiones. el coste de una mejora es insignificante, lo importante es reconocer que está mal y quererlo solucionar.
- Todo no se puede solucionar en un día, ni todo lo puede hacer nuestro personal. Debemos contar con ayuda profesional externa para acelerar y garantizar la calidad de los trabajos.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
