Hoy en día, los negocios requieren de un nivel superior de exigencia. Lo habitual o lo normal hasta la fecha ya no es suficiente, sino que debemos incorporar a nuestro lenguaje -y a nuestra forma de trabajar- la palabra ‘excelencia’ en toda su máxima expresión.
Debemos superarnos y buscar lo máximo para nuestros clientes en todas las vertientes que se nos ocurran, lo que nos ayudará a seguir el camino hacia la excelencia. Los clientes apreciarán, y premiarán con sus compras y su fidelidad, que seamos diferentes y que aportemos algún valor distinto.
Esto no se consigue con una simple sonrisa al despachar ni con un rótulo luminoso. Como se suele decir, hay que sudar la camiseta. Hacer lo que no hace nadie para que nuestros clientes estén satisfechos en su visita a nuestra ferretería.
Debemos conseguir que el cliente nos reconozca y nos valore por nuestros servicios, atención o detalles que solo nosotros le sabemos ofrecer. Podemos hacer muchas cosas por el cliente que no cuestan dinero y que, en cambio, son muy bien valoradas.
En muchos casos, se trata de un problema de comunicación con el cliente, quien no se da cuenta o no entiende lo que queremos ofrecerle, de forma que estas acciones pierden fuerza y, por lo tanto, no generan ninguna motivación extra.
La excelencia es la herramienta que puede solucionar y ayudar a vender más y, lo más importante, no perder clientes, que son los que nos generan nuestras ventas.
Tenemos que identificar aquello que hacemos bien y lo que hacemos más. Y, sobre todo, en qué debemos mejorar y por qué. En las acciones más reiterativas y normales se aprecian “los valores diferenciales”.
Nos debemos hacer una serie de preguntas: ¿conocemos a nuestros clientes? ¿qué necesitan que no les ofrecemos? ¿cubrimos la demanda de nuestros clientes con las gamas que disponemos? ¿atendemos en el tiempo y en la forma o somos lentos? ¿valoran positivamente la comodidad en nuestra ferretería? ¿podemos mejorar la relación con los clientes y atenderlos mejor? ¿somos buenos prescriptores? ¿nuestros horarios comerciales son los más adecuados para los clientes o para nuestra comodidad? ¿qué podemos mejorar en nuestra oferta de valor? ¿disponemos de un equipo competente y comprometido? ¿somos amables y atentos con nuestros clientes? ¿nuestros precios son los más adecuados? ¿la comunicación en nuestra ferretería es entendible y útil?
Respondiendo a estas preguntas podemos saber qué hacer para lograr esta excelencia. Como decía Albert Einstein, “la creatividad es la inteligencia divirtiéndose”. Y esta es la clave: debemos pensar en todo momento en el cliente con ideas, sugerencias, mejoras, acciones, comunicaciones, ofertas, atenciones, seguimiento…
Para ello hay de indagar, y es necesario preguntar y hacer participar a los clientes de qué quieren más de nosotros, además de las iniciativas propias que les ofrecemos. Para poder mejorar a un nivel de excelencia no podemos hacer acciones puntuales al año o por temporadas concretas, sino que debe ser una constante para poder mejorar y que nuestras diferencias con la competencia sean cada vez mayores y además originales.
Liderar los cambios o las mejoras en la ferretería
No se trata de ofrecer más de lo mismo. Debemos liderar y ser los primeros en aplicar estos cambios o mejoras. Siempre estamos a tiempo de modificar o rectificar, pero no podremos cambiar nada que no hayamos experimentado. El error forma parte del día a día, pero es peor no hacer nada que estar en una situación apática y no equivocarnos.
La clave del éxito es no estar nunca conforme con nuestra ferretería. Hay que analizar cada venta o atención que hacemos a un cliente y ser críticos con nosotros mismos para anotar cada detalle y mejorar la atención.
Un ejemplo habitual es tener uno de los productos de más demanda en el lugar más lejano del mostrador, por lo que pierde tiempo el vendedor al desplazarse y también lo pierde el cliente, así como el resto de clientes que está esperando para ser atendido. Con un simple cambio de ubicación, perderemos menos tiempo de desplazamiento.
¿Este cambio cuesta dinero? ¿Es imposible de efectuar? Pues no, sencillamente es un ejemplo de todo lo que podemos pensar y es necesario mejorar.
Como consultor y especialista en mejorar y optimizar los puntos de venta de ferretería, cuando empiezo un proyecto de mejora de una ferretería hago siempre un listado de puntos sensibles a mejorar. Curiosamente, y por norma general, hago listas de cientos y cientos de puntos que se pueden y deben de mejorar, pero no se hace nada por cambiar.
Cuando le pregunto al cliente por qué no ha hecho nada, las respuestas son siempre las mismas.
- “No tengo tiempo”. Pero no es verdad, porque siempre hay tiempo si se quiere y se sabe hacer.
- “No me había dado cuenta”. Es posible, porque no hay interés en observar la ferretería con los ojos para mejorar, sino que se espera a que pasen las horas del día.
- “No sé cómo solucionarlo”. Tampoco es verdad, la solución será mejor o peor, pero hay que hacer algo
- “No se le da importancia”. Si le diéramos la importancia que tiene y lo que nos pueden aportar estos detalles -o microdetalles- sin duda los aplicaríamos al momento.
Hay infinidad de preguntas, e infinidad de respuestas, que nos dan soluciones para empezar el camino hacia la excelencia. Y esto nos posibilita el diferenciarnos del resto y conseguir los objetivos que fijamos.
Sugerencias y comentarios:
- La excelencia en nuestra ferretería no debe de ser una utopía, sino una realidad.
- Si no hacemos nada por conseguir la excelencia, nunca la conseguiremos.
- Para conocer qué hacemos bien y mal, es tan simple como preguntarlo a nuestros clientes.
- Es mucho más fácil conseguir la excelencia, o aproximarnos al máximo a ella, cuando no los marcamos como objetivo.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
