El cliente es el rey, por eso debemos conseguir que visite y que compre en nuestra ferretería el mayor número de clientes posible. Pero, además, debemos atenderles y tratarles como tal (como reyes).
Los clientes escasean en muchos puntos de venta y, además, cuesta mucho fidelizarlos. Y ya sabemos que sin clientes no hay ventas, ¿pero qué estamos haciendo mal para que no vengan a nuestra ferretería o para que cada vez vengan menos? Porque si nuestra competencia cuenta con muchos clientes, y además venden, está claro que algo diferente -y mal- estamos haciendo.
Lo cierto es que hay muchos aspectos que nos atormentan en ferretería: vendemos poco, atraemos poco público a la ferretería, el importe del ticket es muy bajo… Hay diversas soluciones, pero primero debemos detectar qué tipo de problema tenemos.
Para ello, podemos comenzar con una lista de todos los problemas de nuestra ferretería que nos pueden generar un rechazo en el acto, un enfado o desconfianza comercial hacia nosotros, etc.
Y debemos aplicar la mejor acción que contrarreste estos fallos comerciales, porque si no hacemos nada y seguimos con el día a día, no solo no se va a solucionar el problema sino que lo normal es que empeore. El dicho “el tiempo lo arregla todo”, en ferretería, no es aplicable.
Problemas comunes y consejos para no perder clientes
Hay una serie de motivos por los que no vendemos más y por lo que perdemos clientes. En este artículo, los detallamos y, junto a ellos, ofrecemos algunos consejos:
1) Problema: No contamos con unas instalaciones en condiciones, acorde a la demanda y el mercado, que potencie la experiencia de compra y la comodidad del cliente.
Consejo: Hay que hacer lo imposible para mejorar las instalaciones y adaptarlas a la necesidad de los clientes y las del mercado, mediante la mejora del mobiliario, los sistemas de iluminación, la rotulación área y perimetral, así como la climatización de la sala de venta, entre otros.
2) Problema: La oferta y la gama de productos es poco atrayente y comercial, el cliente no encuentra los artículos que necesita, no tenemos lo que le interesa, no están actualizados los artículos…
Consejo: Debemos preparar una oferta y una colección de productos acorde con la demanda, que sean actuales y necesarios, que cumplan con todas las normas de seguridad, con productos que sean complementarios entre sí. No solo se trata de vender productos puntuales y aislados, sino de trabajar una gama en la que los clientes puedan elegir.
3) Problema: No saber marginar a cada producto el porcentaje más adecuado por su rotación y demanda nos puede hacer perder o ganar dinero, pero también perder clientes porque nos cataloguen de caros cuando no es así. Son fallos técnicos en la estrategia de aplicación de los precios y sus márgenes.
Consejo: El precio es de vital importancia. Por ley, siempre debe figurar el precio. Además, no tener los precios genera problemas de pérdida de tiempo a nuestro personal. Por eso debemos colocar el precio, como mínimo, a todos los productos expuestos en la sala de ventas. Si no, podemos llegar a perder hasta un 23 % de nuestra ventas.
4) Problema: En muchas ocasiones, el cliente no se siente todo lo bien atendido que desea, creando una barrera infalible y de difícil solución. Por eso es fundamental tener en cuenta la atención y prescripción de nuestros vendedores, según su carácter, nivel de voluntad comercial, ganas de vender, etc.
Consejo: Contar con un equipo profesional competente y preparado para poder solucionar cualquier tipo de duda técnica, así como recomendar los mejores productos o soluciones a cada uno de los clientes que nos visitan, con una atención, una prescripción, e interés por lo que hacemos, son requisitos comerciales y necesarios para poder vender.
5) Problema: La imagen que ofrece nuestra ferretería desde la propia fachada, los escaparates o la puerta de entrada, dicen mucho de nosotros. Si la sensación que ofrecemos es mala, se genera un rechazo de desconfianza que nos lleva a que el cliente ya ni entre a nuestra ferretería.
Consejo: Una imagen vale más que mil palabras, por eso no podemos que una mala imagen hunda nuestra ferretería. Debemos tomar medidas para cambiar y mejorarla en muchos aspectos. Además, algunos de ellos son insignificantes y visualmente aportan mucha tranquilidad a los clientes: contar con un acceso desde la calle amplio y bien iluminado, sin cajas y paquetes aun si abrir, con una cartelería y una gama de productos que nos invite a seguir viendo más productos y luego comprarlos…
6) Problema: La presentación dentro de nuestra ferretería: si en vez de tener un orden y coherencia en la colocación de productos, con secciones bien definidas, tenemos productos amontonados que no dejan ver otros productos, sin espacio para que el cliente esté cómodo, perderemos ventas.
Consejo: La forma de colocar los productos a la venta es una parte de las estrategias comerciales más eficientes. Los clientes no quieren perder tiempo moviendo productos mal colocados para para poder ver los que están detrás. Con una correcta colocación vamos a vender más y transmitiremos al cliente una sensación de mas interés por lo que está viendo o buscando.
Sugerencias y comentarios:
- Debemos conocer los aspectos negativos de nuestra ferretería en todos los ámbitos para corregirlos y mejorarlos.
- Existen una serie de puntos negativos que afectan a la venta, que restan el número de clientes que vienen a nuestra ferretería. Hay que actuar para averiguar cuáles son lo que debemos hacer.
- Lo que denominamos experiencia de compra cada vez pesará más y se tendrá en cuenta por parte del cliente. Las ferreterías que no mejoren verán reducida su facturación y el número de clientes.
- No podemos no hacer nada y esperar a que pase el tiempo. Los problemas y defectos no se solucionan solos: debemos actuar y hacerles frente lo antes posible.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
