Además de tener una distribución adecuada del mobiliario comercial y de contar con un idóneo layout, aspectos fundamentales para poder vender, es de vital importancia ubicar correctamente a nuestros vendedores en la sala de ventas y en nuestras instalaciones de forma que ocupen la mejor posición en términos comerciales y de eficiencia.
Si nuestros vendedores están visibles y próximos a los clientes, se crea una relación entre el cliente y el vendedor. Y esta visibilidad en las zonas o puntos en los que el cliente necesita apoyo también es importante para ser más eficientes.
En nuestro día a día comercial no nos damos cuenta de qué hacen y dónde están nuestros vendedores, pero si analizáramos dénde se encuentran ahora mismo, veríamos que en la mayoría de casos están donde quieren ellos y no donde requiere la actividad.
Es habitual que los vendedores estén por la sala de ventas si nadie les indica dónde deben de colocarse para mejorar la atención al cliente, entre otras cosas. Pero con una correcta colocación podemos observar las ventajas que aporta comercialmente.
Por norma general, cuando entra el cliente a nuestra ferretería, los vendedores están en el mostrador o en el lineal con los clientes. ¿Pero qué ocurre cuando no se está atendido? Que están reponiendo o en el almacén, o bien están sin hacer nada. Y en estos momentos, el vendedor debería estar pendiente de quién entra en la tienda para saludarlo y después, si no sabe lo que busca o requiere de ayuda, preguntarle si podemos atenderle en algo.
Esta doble acción de saludarle y después dejar que se sitúe en la ferretería y preguntar si necesita ayuda o información hace que, inconscientemente, este cliente esté cómodo y, lo más importante, que si necesita ayuda no tendrá que recorrer unos cuantos metros y buscar entre los pasillos para encontrar a un vendedor que le pueda atender.
Parece un detalle insignificante, pero es el principio de una venta, y además dejamos a un cliente satisfecho por la magnífica atención que recibe en nuestra ferretería. Ahí ya podemos empezar a decir que nuestro establecimiento aporta, entre otros muchos valores, uno de los más importante como es la preocupación por el cliente desde el primer momento que cruza la puerta de entrada a la sala de ventas.
Parece muy básico, pero este trato y seguimiento son esenciales de cara a la fidelización del cliente.
Por eso, las posiciones dentro de la sala de venta deben estar claras, ya que son estratégicas comercialmente hablando. La recomendación es tener a un vendedor en la zona de acceso a la tienda, otro en la zona central y otro en el mostrador o fondo de la sala.
Estas posiciones dependerán de los metros cuadrados del establecimiento y del número de empleados, pero por norma general en todos los proyectos de remodeling y de gestión de una ferretería se estudia el número de empleados y sus posiciones comerciales, pero si no se disponen de estos datos se puede solicitar a un consultor especializado en optimización y estrategia de PdV de ferretería, ya que este tipo de estudio aportara conocimiento y experiencia para recomendar el número más idóneo, así como las funciones y la posición.
División por cuadrantes de atención
Si no se dispone o no se puede hacer ningún estudio, lo que hay que hacer es dividir nuestra sala de venta del mismo modo que lo tenemos, por secciones, pero en esta ocasión se tiene que separar por lo que denominamos “CA”, es decir, cuadrantes de atención.
Dentro de cada uno de ellos se dotará a las personas necesarias, desde uno o los que se requieran según los metros cuadrados y la forma del establecimiento.
En estos cuadrantes, cada uno de los vendedores tendrá funciones distintas. El primer vendedor, el más próximo al hall de entrada, ofrecerá una atención de orientación o repartidor de juego, como también se le denomina. Esta atención se ofrece a todos los clientes que entran a la tienda.
También se tendrá en cuenta dentro de estos cuadrantes no solo la ubicación física, sino cómo está posicionado , ya que el vendedor debe estar de pie y no sentado o en malas posiciones que ve el cliente, como apoyado en estanterías o sentado en cajas o pallets entre otras cosas.
La impresión que debe percibir el cliente es que estamos esperándolo para atenderle y tenemos muchas ganas de hacerlo lo mejor posible, y no que su primera impresión a las 9 de la mañana es que ya estamos cansados y sentados sentados de cualquier manera.
Esos sí, estos cuadrantes cuentan con un límite, ya que cuando finaliza uno empieza el siguiente y ya es responsabilidad de otro vendedor para atender y seguir las necesidades de nuestro cliente.
Si efectuamos un seguimiento constante desde un extremo a otro la tienda por el mismo vendedor, si es muy larga la sala de ventas o disponemos de pocos vendedores quedarán estos cuadrantes sin atención. Por este motivo debemos repartirnos para que visualmente podamos cubrir el 100 % de la sala de ventas.
Con esta venta pasiva, el vendedor está de apoyo y actúa cuando lo requiere el cliente, siendo importante esta estrategia como cualquier otra acción que se lleva a cabo como el cobro por caja, el repartir…
Evitar malas costumbres ante el público
Estos vendedores son nuestra imagen y están para atender y ayudar al cliente. Por eso no pueden hacer en público algunas de las costumbres como el hablar por el móvil o comer, ya que al cliente no le gustan estos detalles.
Como ejemplo, pongámonos a nosotros mismos como compradores y pensemos en que vemos a un vendedor hablando por teléfono o comiendo en la sala de ventas. Seguramente no le interrumpiéramos y buscaremos otra persona que nos atienda o bien nos marcharemos.
Por este motivo es tan importante la predisposición y la situación visible de estos vendedores que son el referente de imagen así como de atención de nuestra ferretería.
Otro hecho muy común es el que, en momentos concretos en algunas ferreterías, solo hay en la sala de venta la cajera porque un vendedor está en el almacén, otro descargando, otro desayunando, etc.
El cliente no puede entrar y encontrase una tienda con clientes pero sin vendedores, y lamentablemente esta situación ocurre con mucha frecuencia.
Debemos de comunicar a otro vendedor que dejamos de cubrir el cuadrante, para que otra persona ayude a contralar la misma y así no bajar la calidad de atención que el cliente debe recibir, con independencia del tamaño de la ferretería o del el número de empleados.
Son aspectos de sentido común y de lógica que si no la tienen los vendedores, debe imponer el responsable o propietario de la actividad, ya que cuesta mucho ganar un cliente y es facilísimo perderlo.
Probar los “CA” o cuadrantes de atención como una herramienta de atención al cliente y mejor servicio no tiene coste, pero hay que implementarlo.
Sugerencias y comentarios:
- La primera impresión de un cliente cuando entra a nuestra ferretería es la más importante, por eso no podemos defraudarle.
- Hay que seccionar nuestra sala de ventas por “CA” o cuadrantes de atención para así poder atender mucho mejor a nuestros clientes.
- Acciones como el hablar por el móvil o comer en la sala de venta no es muy recomendable, ya que transmite una mala impresión a los clientes.
- El saludo reiterativo de nuestros vendedores a los clientes y el seguimiento visual en la estancia en nuestra tienda es necesario.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
