Ordenar y obedecer debe ser habitual en todo establecimiento comercial. Se generan una cantidad de órdenes a diario que son necesarias para funcionar y dirigir nuestras empresas y negocios. Pero la calidad de estas órdenes tiene mucho que ver con su efectividad. Si se imparten sin coherencia ni precisión, se genera un problema, que se puede volver mayor, si por su mala calidad y falta de precisión, las órdenes no se toman en cuenta como debería.
Dar órdenes por dar, para que el personal de nuestra ferretería vaya haciendo algo, es la peor solución. Y, sin embargo, este sistema resulta bastante frecuente: por una falta de planificación de los trabajos y de las prioridades que tenemos en nuestro día a día, se dan órdenes porque sí. Esto provoca dos problemas:
- La persona que recibe la orden pierde el interés.
- La pérdida de tiempo que genera, tanto por parte del que comunica la orden como por el que la recibe, ya que ambas partes saben que dicha orden no sirve para nada.
La cantidad de tiempo que se consume en una ferretería al cabo del día en órdenes poco operativas o innecesarias se sitúa en una media de alrededor del 22 %. Y el 78 % restante se trata de órdenes que están fundamentadas en acciones necesarias; pero si las analizáramos bien, seguramente entre un 7 % y un 8 % de ellas también serían órdenes sin valor y una pérdida de tiempo.
Lo peor de todo esto no es el coste que supone y el desgaste de personal que genera, sino que se crea una desconfianza por las dos partes, tanto por el que imparte la orden, que ya sabe que no sirve para nada, y el que la recibe, que también piensa lo mismo.
Planificar
Y esto ocurre por una falta de preparación y de fijación de objetivos. La improvisación forma parte de nuestro ADN, pero lo deberíamos eliminar de nuestro sistema de trabajo, ya que el coste que supone es muy alto y las consecuencias, aún peores. Cuando no sabemos lo que tiene que hacer nuestro personal, es mejor que no hagan nada antes que obligarles a hacer algo por hacer.
No sirve la norma de que el personal de la ferretería siempre debe de estar haciendo algo. Pueden permanecer sin hacer nada, si todo lo que se tenía que hacer ya está hecho. Y pueden estar pensando o reflexionando sobre temas de interés de la actividad y para ello no necesariamente deben de estar moviéndose.
Moverse y hacer ruido para parecer que se está trabajando no vale de nada. Resulta muy fácil detectar si un empleado trabaja o no. Simplemente debemos de darle una orden o trabajo en el que definamos lo que debe hacer. En cambio, cuando pedimos que se realicen trabajos de manera poco precisa, entramos en el conflicto de pensar que se trabaja mucho o muy poco. Por eso, resulta necesario acotar lo que se quiere hacer y, de esta forma, la persona seguro que cumplirá con lo que se le ha encomendado y, al mismo tiempo, también podremos controlar el tiempo de ejecución de dicha tarea.
Si definimos y concretamos nuestras órdenes, la efectividad aumenta casi un 70 % respecto a comunicar una orden poco definida. Por ejemplo, si decimos a un vendedor que ponga precios a los productos, es una orden concreta, pero resulta muy amplia y poco definida. En cambio, si le indicamos que ponga precios al lineal de la pintura plástica, esta orden no conlleva posibilidad de error. Y cuando termine esta acción se le puede encargar otra, como que continúe colocando precios en los esmaltes.
Este tipo de orden, más precisa y cerrada, genera más actividad y tranquilidad, tanto para la persona que tiene que realizar el trabajo como para el que lo está ordenando, porque se podrá medir el tiempo de dedicación del proyecto.
Hemos de tener en cuenta que, el que ordena, sabe lo que quiere que se haga; pero el que recibe la orden, en muchos casos, no. Y, si el encargo es indefinido, se crea este conflicto de que no sabemos si quiere o no hacerlo, si es lento en cumplir con la orden o, lo más común, no sabe qué hacer, porque no ha entendido la orden.
Lo ideal siempre es que, por poca importancia que tenga, la orden se comunique siempre por escrito. Esto es lo perfecto y lo más lógico. Pero ocurre que no se le otorga la importancia que merece al hecho de dar una orden concreta de trabajo, que se entienda y que se haga como se ha dicho. Muchas veces las órdenes se dan de la peor forma y en el peor momento.
Alrededor del 14 % de las órdenes que se imparten se hacen de mala manera, porque no están bien dadas o porque no se han entendido debidamente. Esto genera coste y desgastes, innecesarios para las dos partes: el que da la orden, porque no se cumple, y el que la recibe hace algo mal sin saber que lo está haciendo, al no comprender que se quería que hiciera y cómo.
Aunque estos comentarios resultan muy simples, representan el día a día de una gran cantidad de conflictos y de sobrecostes, que no se sabe por qué se repiten una y otra vez en la mayoría de ferreterías de nuestro país, debido a una nula planificación y a la presión de las prisas. Todo ello provoca que no demos unas órdenes de trabajo efectivas para que se puedan cumplir al ciento por ciento.
Todo no puede ser siempre urgente
Otro aspecto que tiene que ver mucho con la forma y la recepción de las órdenes de trabajo consiste en su contenido e importancia. Por norma general, siempre se le añade a la orden un “hazlo rápido”, “ya tendría que estar hecho”, “está el cliente esperando”, etc. Esto complica la situación, puesto que, si el receptor de la orden siempre recibe este tipo de mensajes, incluso en cosas sin importancia, la próxima vez no se activará cuando el encargo sí que sea urgente de verdad.
Siempre se ha dicho que las prisas son malas compañeras, pero, si le añadimos no saber dar correctamente una orden para una determinada acción de trabajo y el que la recibe no comprende muy bien lo que hay que hacer, el problema se agrava. Y así, algo que debería de ser normal y habitual se transforma en un gran problema. A esto se suma otra consecuencia: se crea una especie de clasificación de la orden por parte del receptor, que piensa que todo lo que se le ordena no es ni urgente ni importante, que ya lo hará en el orden de prioridad que estime oportuno.
Para impartir una orden debemos de conocer la cantidad de trabajo que tiene la persona a la que se le da. No resulta muy oportuno, ni se trata de un sistema muy efectivo, pensar que, si le damos mil cosas por hacer, hará más. Ocurrirá al revés: que con la cantidad de trabajo que sabe que tiene que hacer, posiblemente se colapse o lo haga mal por las prisas. Es mejor conocer las capacidades de cada empleado y sus ritmos de trabajo. Cuando se dan todas las ordenes juntas, en muchas ocasiones se empieza por lo más fácil y se deja lo más difícil o laborioso para el final. Así que, al final, se quedan muchas órdenes de trabajo sin concluir, porque la planificación libre de los trabajos por parte de la persona que los tenía que desempeñar le ha impedido cumplir lo que tenía que hacer, al dejar lo realmente importante y necesario para el final.
Comentarios y sugerencias sobre la manera correcta de dar órdenes
- Se debe ser preciso en las órdenes de trabajo, porque ahorra tiempo y genera confianza en quien la recibe.
- Dar trabajo por dar, sin estar bien planificado y definido, supone una pérdida de tiempo para las dos partes.
- Si a toda orden, además de ser imprecisa, se le añaden calificativos como urgente o rápido, se entorpece aún mas la acción.
- Para dar una orden y exigir que se cumpla, debemos de conocer la carga de trabajo que tiene la persona que la va a ejecutar.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
