Estamos frente a una nueva forma de comprar y vender. La demanda existe y no se ha debilitado, pero se ha diversificado con la venta online, las grandes superficies de bricolaje y los especialistas, etc., que están difuminando la venta de los medianos y pequeños.
No son los pequeños ni medianos peores o mejores que los grandes en lo que se refiere a precio y oferta de producto. Pero los grandes cuentan con estrategias y planes para aplicar, guardan muy bien los resultados obtenidos en cada acción que se ha planificado y que se lleva a cabo.
En cambio, el pequeño o mediano punto de venta de ferretería improvisa constantemente, a veces porque no sabe hacerlo de otra manera o por no contar con recursos (ni económicos ni humanos) para hacerlo mejor. Pero en un porcentaje muy alto no se hace nada, nos hemos situado en lo que podemos llamar zona de confort, en ir haciendo y, como vamos tirando, ya está bien. Pero esto de encomendar nuestras ventas solamente a la suerte no es bueno y puede, en un momento dado, llevar a la empresa a la ruina.
Ahora en estos momentos sociales y comerciales que vivimos, es cuando más debemos de pensar en nuestra ferretería y en cómo conseguir que evolucione. Esta evolución siempre se logra consiguiendo vender más y ganar más, pero estos primeros objetivos y más básicos de nuestra actividad no se pueden ejecutar, porque nuestra falta de iniciativa cada vez penaliza y tapona las pocas acciones y ganas que tenemos. Nuestra competencia hace planes de acciones de hasta un año vista, entonces sí que sale bien cualquier acción, ya que lo ha estudiado y preparado detenidamente para que no surja ningún problema y se cumpla exactamente como se ha dispuesto.
Tener un cartel de abierto en la puerta de nuestra ferretería ya no basta para captar la atención de nuestros clientes. Debemos de dar un paso más para conseguir que se fijen en nosotros y no en nuestra competencia. Curiosamente, casi el 80 % de los productos son iguales en todas le ferreterías, solo cambian los PVP que se aplican y la oferta de producto según los metros cuadrados de sala de venta de que se disponga. Pero un producto de una misma marca y de la misma referencia es igual en todos los establecimientos. Lo que no es lo mismo es la imagen que tiene el cliente de nuestra ferretería y que es lo que hace que venga a nosotros y no a otro lugar.
Este valor diferencial debemos de conocerlo y potenciarlo, ya que, si gusta a unos clientes y se fidelizan con nuestra imagen y servicios, ¿por qué no podemos conseguir más así? La respuesta es fácil: porque no sabemos comunicar lo que podemos hacer por nuestros posibles clientes y las ganas que tenemos de atenderlos. El cliente solo ve en nuestra ferretería que le queremos vender, esto le retrae y se vuelve muy sensible y escurridizo. No podemos causar una mala impresión en la primera visita que nos haga el cliente con ganas de comprar. Tener en la mente y en los sistemas de comunicación y marketing de nuestra empresa que estamos para el cliente y queremos lo mejor para él es lo único que debemos saber decirle y hacérselo ver.
A cuantos más clientes hayamos transmitido nuestro espíritu de servicio y empresarial, más ventas tendremos, más beneficios generamos y, lo más importante, más fidelizaremos a nuestros clientes. Y esta fidelización es a costa de quitar ventas a nuestra competencia. Importante acción como elemento de estrategia, ya que, si podemos cubrir todas las necesidades de los clientes para que no se vayan a ningún sitio, mejor conseguiremos aumentar nuestras ventas y estabilizarlas.
Hay que abrimos, como se suele decir, en cuerpo y alma. El cliente percibe esta sensación y por nuestra parte debemos de volcarnos en que el fin no es la venta, sino el servicio. Esta fórmula se convierte en magia que cambia las reacciones y las acciones de nuestros clientes. Debemos de saber aplicar estos trucos de magia tan básicos y elementales, por que como clientes que somos todos, ¿dónde queremos comer? ¿En un restaurante en el que la comida es mala y el servicio es pésimo? No hay más que decir, seguramente no entraremos nunca a comer e iremos a otro donde la relación y el equilibrio entre lo que queremos y cómo lo queremos encaje con nuestra mentalidad.
No hay nada imposible, todo es alcanzable. Solo debemos, en primer lugar, de proponérnoslo y luego hacer lo necesario para alcanzarlo, siendo la única diferencia con nuestra competencia el tiempo que se tarde en conseguir el objetivo, ya que ahí sí que tiene que ver, y mucho, los recursos económicos de que se dispone; para mejorar la ferretería en comodidad para el cliente, ampliar la oferta de productos, etc.
Todo se basa en querer hacerlo mejor y saber comunicarlo a los clientes. El resto ya lo hacen los clientes, porque siempre tienen necesidades y son a diario, pero esta demanda la perdemos cuando no nos hacemos visibles y el cliente no piensa en nosotros en sus necesidades de pequeños o grandes proyectos. Debemos de demostrar que somos capaces de cubrir y atener sus necesidades. Debiendo de ver en nosotros solo predisposición, voluntad, ganas, constancia, superación, etc. pero no solo un empleado o el jefe, sino en todas las personas que forman parte del equipo de vendedores y colaboradores de nuestra ferretería. Todos suman y mucho.
Un mal ejemplo es hacer esperar a un cliente unos minutos al teléfono y, cuando lo atendemos, le decimos que no tenemos lo que necesita y le es urgente. Esto enfada mucho al cliente. Hay que mejorar la atención telefónica o cualquier sistema que no sea presencial. El cliente no ve el nivel de interés que se tiene en resolver su problema. En cambio, en la tienda físicamente se puede observar una cierta movilidad e interés en resolver la necesidad de este cliente. Mejorar y tener más clientes y fidelizarlos solo depende de nosotros mismos, al ser un problema de actitud y predisposición el conseguirlo, acompañado de una gran dosis de constancia.
Sugerencias y comentarios para mejorar la atención a los clientes en ferretería
- Hay que hacer ver al cliente que estamos ahí para atenderle y lo haremos bien.
- Comunicar, mediante algún ejemplo o detalle, que en nuestra ferretería no estamos abiertos, sino muy abiertos para poder atenderle.
- Podemos hacer muchas más cosas de las que hacemos, pero la falta de orden, no contar con una estrategia a seguir y la improvisación como herramienta de trabajo no conducen a nada.
- Es posible vender más y fidelizar a los clientes, simplemente tenemos que proponérnoslo. Para ello hay que trazar un plan y seguirlo hasta el final.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
