Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Todo lo que se vende se debe cobrar. Cuando el cliente va a salir de nuestra ferretería, es una de las cosas más importantes que ocurre, porque se trata de la última relación de contacto entre este y el personal del establecimiento.
Por ello, el cliente ha de encontrar el máximo de facilidades para pagar cómodamente.
Sin embargo y por desgracia, esto no sucede así en muchos casos. Una gran mayoría de tiendas cuentan con líneas de cajas verdaderamente lamentables, ya que confunden la función de la caja -que es cobrar- con otras actividades, como oficina, mesa del desayuno, almacén improvisado, soporte para leer bien el periódico, guardarropas, etc. Esto genera una mala sensación que el cliente percibe en los segundos o minutos que pase en la cola para pagar. Al margen de la imagen que ofrece la caja, con elementos que no deberían de estar.
Otro aspecto muy importante consiste en la situación y estructura de nuestra línea de caja. Esta se sitúa en una de las zonas más calientes y visibles de nuestra tienda, por lo que debe ocupar el espacio justo y necesario para la finalidad que tiene. Si se trata de una caja que comparte en una misma unidad la función de punto de información, ha de colocarse debidamente.
Un problema muy habitual de la ferretería es que la caja ha evolucionado muy poco. Muchas de ellas no están diseñadas ni concebidas para las demandas actuales de servicio y agilidad del pago de nuestros clientes. Es necesario ajustar las formas a las nuevas tecnologías. Un ejemplo consiste en la tableta para la firma de albaranes. En muchos mostradores no hay ni sitio para ubicarla. Y la cantidad de cables y más cables que, en su momento, eran operativos pero ahora se han quedado obsoletos y, sin embargo, permanecen visibles sin que nadie haga nada por retirarlos.
Antiguamente, la caja era el propio mostrador, de forma alargada, y estaba pensada para hacer y combinar otras actividades, como la copia de llaves o tareas administrativas.
En la actualidad, la operativa de la caja debe de ser mucho más reducida. Los elementos necesarios para que una caja sea efectiva y eficiente son muy pocos y todos los que se añadan de más solo entorpecen el buen funcionamiento de la acción de pago por parte de cliente.
Elementos necesarios en una caja de cobro
- Ordenador.
- Pantalla.
- Teclado, a poder ser inalámbrico.
- Ratón.
- Impresora de tiques.
- Impresora plana.
- Lector de código de barras (pueden convivir dos: uno móvil con cable para la lectura de productos de volumen y otro fijo).
- Teléfono.
- Micrófono, si se dispone de megafonía.
- Anulador de alarmas en los productos.
- Terminal de cobro de tarjetas de crédito.
- Tableta de firma.
- Cajero automático de cobro.
- Verificador de billetes.
- Cajón para guardar el efectivo.
- Sistema de comunicación interna, si se dispone (walkie talkie, teléfono inalámbrico, etc.).
- Bolsas de plástico en varios tamaños y elementos para el embalaje.
Tanto la forma como el diseño constructivo de la caja han evolucionado mucho. Existen ferreterías que disponen de un mostrador de caja metálico, como los utilizados en los establecimientos de alimentación. Otros son mostradores convencionales con forma alargada; otros, en forma de ‘L’ para trabajar dos personas o realizar más funciones a la vez. También existen los que están compuestos por un cuadrado con una puerta de acceso que, a su vez, permite contar con más de una caja,
Todos estos modelos y formatos están bien, pero el futuro pasa por reducir el espacio de la caja al máximo y utilizarlo para la venta. Por ello, la evolución pasa por un mostrador con todas las cajas existentes dentro de la misma línea. De esta manera, se pueden atender a varios clientes a la vez simplemente con la incorporación de un vendedor o cajero a la zona del mostrador donde está el cliente. Este método, cada vez más extendido, lo están poniendo en práctica las tiendas de ropa y moda. Este sistema reduce el espacio. En la actualidad, para contar con más de una caja, cuando no se está utilizando, el espacio a nivel suelo sigue ocupado. Pero con el nuevo sistema, el mostrador de cobro en línea supone solamente el 30 % del espacio que ocupan más de dos o tres cajas.
También ofrece otras ventajas, como la agilidad al aumentar o disminuir la atención en la caja según el número de clientes. Y tienen todo dispuesto, ya que cuentan con cajero automático y la actividad del vendedor o del cajero se limita a pasar el lector de código de barras a los productos. Además, el propio cliente realiza el pago en el cajero automático.
Sea este sistema u otro, debemos tener siempre presente que la zona de caja, y la caja en concreto, forma parte de la imagen de nuestra ferretería. Y no una imagen cualquiera, sino una de las más visibles y significativas, puesto que se trata del último contacto con el cliente. Por este motivo, tenemos que hacer lo imposible para que la sensación sea sensacional.
Un claro ejemplo, es cuando vamos a comer a un restaurante y la comida es espectacular, con un ambiente magnifico, muy bien de precio y una atención del camarero magnifica. Pero cuando le pedimos la cuenta, la tenemos que solicitar una, dos, tres y cuatro veces, porque no nos hace ni caso y nos tiene diez minutos pendientes de si viene o no. Ese lapsus de atención ha provocado que nos olvidemos de todo lo bueno. Esto no debe de suceder en nuestra ferretería.
Plantear una mejora en la caja ha de ser un objetivo, por muchos motivos. Uno de los principales es que, si optimizamos y adaptamos la caja a las necesidades actuales, sin ningún tipo de duda dispondremos de más espacio para la venta y más comodidad para el cliente. Pero decirlo es muy fácil y hacerlo también, aunque la transición entre pensar cómo y cuándo hacerlo es donde se complica la cosa, ya que el ferretero piensa cuándo lo hago cómo lo hago, etc. Y así pasa un día, dos, tres, etc., y no se hace nunca.
Mejorar la línea de caja en su forma y ubicación, eliminar todo lo que no sirve para cobrar y modernizar los elementos de cobro para agilizar son deberes por hacer que aportarán grandes beneficios a las dos partes: al cliente y al ferretero.
Sugerencias y comentarios para optimizar la zona de cajas
- La zona de caja y la propia caja es el último contacto entre la ferretería y el cliente. Este último debe llevarse un buen recuerdo.
- La imagen de la caja no debe ser como la de un vertedero.
- Hay que eliminar cables y equipos en desuso, porque nunca más se volverán a utilizar, ofrecen una mala imagen y transmiten dejadez.
- Pensar en otras formas y sistemas para la caja nos aportará facilidad de trabajo y también más espacio para la venta.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
