Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Facilitar el acceso de los clientes a la ferretería es una acción prioritaria y necesaria. Todos estamos de acuerdo en que con un mayor número de comodidades o facilidades entrarán más clientes y nos comprarán más. El número de puertas o accesos es una ventaja, pero también un inconveniente, por el nivel de control que se debe tener y el sobrecoste que puede suponer.
La técnica de facilitar la entrada mediante muchas puertas ha sido lo más habitual hace unos años para el comercio en general. Pero en la actualidad contar con muchos accesos, tanto para la entrada de clientes como para la recepción o expedición de mercancías, resulta complejo. El acceso debe ser visible para el cliente y práctico, pero al punto de venta no debe generarle problemas de control y gestión.
Control de accesos: costes y problemas
Existe la teoría de que cuantos más puntos de acceso, más problemas y es realmente así. Gestionar el control de todos conlleva un coste muy elevado en medios técnicos y de personal. Mantener bien controlada la accesibilidad a nuestra ferretería tiene mucha importancia, al ser la primera imagen que se ve. El porcentaje de clientes que no entran en nuestra ferretería, si pasan por delante y ven una entrada saturada de productos, mal colocados, con caos y desorden, supone más del 70 %. Y esto ocurre especialmente con el público joven, que tiene muy claro lo que quiere y la primera imagen o impresión le incide en la decisión de entrar o no a esta ferretería.
Esto es lo que puede provocar una sola entrada sobre la imagen que nos transmite. El control de los accesos es otro de los aspectos que genera costes y grandes problemas, ya que, si nos excedemos en muchas cámaras, mucha cartelería advirtiendo que están siendo controlados, grandes medidas de antihurto con barreras de acceso dobles, etc., implica un elevado coste y transmitimos una mala sensación de exceso de desconfianza, que es lógica y normal para proteger nuestros intereses y que no seamos robados.
El coste de control que suponen tanto la puerta de recepción como la de expediciones es muy alto, si se quiere hacer correctamente. Se trata de uno de los mayores problemas de una ferretería, al generarse un gran tráfico de entradas y salidas de paquetes que se recepcionan, productos que recoge la agencia o nuestro propio transporte para ser entregados y todo entra y sale por esta misma puerta.
Cuidado con los excesos de confianza
El exceso de confianza que suele producirse en esta zona de nuestra ferretería es normal, pero problemático. Las personas que vienen a entregar o a recogernos son casi siempre las mismas y este exceso de trato hace que, en la mayoría de las ocasiones, se salten todas las normas. Y esto al final tiene un coste.
Un ejemplo del exceso de confianza y los problemas que puede ocasionar se produjo durante la renovación y mejora que yo estaba efectuando en su ferretería. Un día estoy elaborando un informe sobre los procedimientos y funcionamiento de la recepción, cuando, para mi total sorpresa, llega un repartidor, entrega unos paquetes, coge él mismo el sello, se sella él mismo el albarán y se marcha. Le pregunté al responsable de la recepción y me comentó que es normal esta forma de proceder, porque viene todos los días y lo conocen. Esta actitud y los procedimientos que se utilizan hacen que los problemas aumenten y, a su vez, generan grandes costes que repercuten en la actividad.
Estos son algunos de los problemas que nos suceden en el día a día, pero no les damos la menor importancia, ya que se convierten en normales por su reiteración, no porque sean normales. Establecer unas reglas de procedimiento para todo lo que tiene relación con los accesos resulta vital, al entrar y salir toda nuestra facturación por estos accesos: si no los cuidamos, podemos perder dinero en los productos y en los clientes.
Controlar cada detalle de los accesos a la ferretería
Contar con unos buenos sistemas y protocolos de actuación para cada caso es muy fácil, ya que, en la actualidad, el número de puertas de acceso de una ferretería no resulta excesivo. Hay que saber qué entra y qué sale por cada puerta, quién entra y quién sale, a qué hora se entra y a qué hora se sale, quién debe controlarla, cómo se controla, etc. Una lista de acciones que, una vez definidas por escrito, se comentan con las partes implicadas y se les da la mejor solución. No se trata necesariamente de invertir y gastar dinero, sino que muchas veces es cuestión de lógica y coherencia, de saber lo que ocurre para aplicar la mejor solución y la más ajustada a cada necesidad.
Una vez que realizamos este análisis, nos damos cuenta de todo lo que ha podido pasar sin uno mismo saberlo, ya que el exceso de confianza, y también el descontrol, son malos aliados. Debemos hacer que la confianza no sea un elemento de trabajo para estos temas. Puede estar presente en otras áreas o responsabilidades de nuestra ferretería, pero nunca en los accesos a nuestro negocio, porque el coste es realmente incalculable.
Para poner remedio primero hay que saber qué movimiento tiene cada acceso, la finalidad de cada uno de ellos y, partiendo de este punto, podremos establecer un plan para analizar y luego corregir y mejorar todos los errores y problemas que tiene cada uno de los accesos.
Otorgar importancia a la puerta no es perder el tiempo, sino asegurar que no existan fugas y que invite a entrar al cliente. Resulta vital para nuestra ferretería controlar bien todo lo que sale, pero también es vital invitar y provocar la entrada del cliente mediante una imagen y un layout efectivo y eficiente.
Controlar las puertas y accesos a la ferretería. Sugerencias y comentarios
- Los accesos a nuestra ferretería no solo son unas simples puertas.
- Debemos controlar todos los accesos y saber lo que ocurre en cada uno de ellos y para qué nos sirven.
- Un acceso a nuestra ferretería es una invitación para que entre el cliente, pero si está sucio, desordenado, con poca luz, etc., esta invitación a entrar se anula.
- Tenemos que valorar el coste que tiene el sobrecontrol en algunos casos en los que tampoco es necesario ni oportuno.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
