Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Lo mejor que tenemos en nuestra ferretería son nuestros equipos de venta, pero en muchas ocasiones su número no es suficiente para vender más. Por este motivo, hay que crecer en el número de vendedores: cuantos más, mejor. Una buena estrategia consiste en convertir a nuestros clientes en nuestros mejores vendedores, una fórmula realmente sensacional.
Normalmente, el número de recursos humanos para la venta es muy limitado, su coste es alto y debido a las irregularidades del mercado en más de una ocasión es mejor no tener una estructura de gastos fijos muy alta y la partida de coste del personal es una de las más importantes, sin ninguna duda.
Debemos disponer del personal necesario para el buen funcionamiento en el día a día y utilizar la técnica de que sean los clientes los que hagan de vendedores, mediante el boca o boca, que es una de las técnicas de comunicación más efectivas y económicas. Atender correctamente las necesidades de un cliente cuando visita nuestro establecimiento es lo normal. Pero hemos de conseguir que durante este acto de compra nuestro cliente vea las ganas, la predisposición, el querer ayudarle de la mejor manera, recomendarle y prescribirle lo mejor, etc.
Si a todos estos detalles personales de nuestro vendedor hacia nuestros clientes, le sumamos los valores de nuestra ferretería, como la comodidad en la compra, la variedad de los productos, la buena iluminación, la imagen, el aparcamiento… se genera un sobrevalor que, además, no supone un sobrecoste al cliente, pero sí le ayuda a fidelizarse con nuestro establecimiento y, a su vez, a recomendarlo a otros clientes.
Dos grupos de recomendadores
En esta recomendación se encuentra la clave del éxito de crecer y multiplicar los clientes, ya que uno se lo dice al otro y este hecho de publicitarnos funciona. Solo se consigue aportando o haciendo algo más que el cliente no espera. Ahí empiezan lo que denominamos los microdetalles, que consisten en la suma de acciones insignificantes que generan una atención especial al que los recibe. Este tipo de acción es la que queda y retienen los clientes en su mente y la que utilizan cuando ellos mismos requieren de un producto o servicio de ferretería o bien para recomendarlo a otra persona. Se acuerdan de nosotros y nuestro establecimiento.
Existen dos conductos de recomendación muy habituales: los compañeros de trabajo y la familia. Con estos dos grupos se mantienen relaciones y comentarios de todo tipo y uno muy normal es “tengo que comprarme un taladro. ¿Dónde te lo compraste tú?” Entonces se pone en marcha el buen recuerdo de la compra efectuada y comienza el sistema publicitario que nos ayuda a crecer en clientes, ya que la respuesta es la siguiente: “En la ferretería M. me atendieron muy bien”. No comenta que la máquina de taladrar que compra ahí era mejor o peor, sino la buena atención recibida, que le genera un buen recuerdo y es lo que se transmite primero a ese compañero de trabajo que le ha hecho la pregunta.
Dependiendo de cada persona y la relación que exista entre ellos, el nivel de detalle que uno cuenta sobre la experiencia de compra en esa ferretería puede ayudar más a captar a este posible cliente, mediante los comentarios de este “vendedor-cliente” que disponemos sin saberlo. Si esta estrategia es llevada como sistema para vender más, sinceramente los resultados de las ferreterías donde lo están aplicando serán muy buenos, al conseguir que con un coste muy bajo -en este caso cero euros- vengan clientes recomendados por otros clientes. Esta cadena, si se potencia, consigue que el número de vendedores y promotores de nuestra ferretería sea infinito y muy eficaz. Para ello debemos de empezar a trabajar desde que entra el cliente por la puerta de nuestro establecimiento hasta que sale, compre lo que compre, sea quien sea, venga de donde venga, se llame como se llame o sea del equipo de futbol que sea… Es un cliente y como tal debemos de prestarle la máxima atención y mimo.
Si esto lo hacemos bien y además lo hacemos visible para que lo pueda percibir el cliente, habremos conseguido tres cosas:
- Que nos compre lo que ha venido a comprar.
- Podemos venderle algún producto más si nuestra atención y preocupación por sus necesidades la complementamos, no solo con el ánimo de venderle más en ese momento (puede que sea este el motivo o no), sino que le estamos ayudando a que no se olvide nada para la realización del trabajo o reparación por la que nos visita.
- Si toda la operativa y atención desde que cruza la puerta para entrar hasta que sale de nuestra ferretería le ha sido favorable y le hemos transmitido una sensación de atención y preocupación por él, este debe de ser nuestro tercer objetivo, formar vendedores-clientes.
Si lo hacemos cada día todas las horas del día, puede significar una cifra de ventas impresionante, simplemente tratando como quieren los clientes que se les trate, solucionándoles sus necesidades y dándoles ‘cariño y mimos’: es la mejor fórmula y una de las más económicas. Si preguntamos en nuestro entorno “dónde puedo ir a comer” por ejemplo, solemos contestar el nombre del restaurante donde comimos bien, nos atendieron perfectamente los camareros y el local estaba correcto. No utilizamos el tema precio como primera respuesta a la pregunta, ya que el precio es secundario, si la relación calidad-servicio son correctas, ya que prevalecen otros aspectos antes que el precio, como la atención del personal, la profesionalidad, etc. Es fácil, pongan en marcha un ejército de vendedores-clientes y verán cómo las ventas aumentan, sin aumentar los costes en publicidad o comunicación.
Sugerencias y comentarios:
- Aumentar las ventas sin coste es posible.
- Convertir los clientes en nuestros vendedores es una técnica que da muy buenos resultados.
- Debemos tratar a nuestros clientes como lo más importante para nosotros y transmitírselo con gestos, detalles y atenciones.
- Conseguir el mayor número de vendedores-clientes empieza cuando el cliente cruza la puerta en nuestra ferretería por primera vez.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L1. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
