Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Las palabras ‘esperar’ y ’hacer cola’ son muy comunes en la mayoría de establecimientos, pero si este tipo de hechos suceden con mucha frecuencia en los puntos de venta, generan un rechazo en el cliente cuando decide comprar algún producto. Por este motivo, resulta muy importante conseguir una gran fluidez en uno de los puntos negros de toda ferretería, como son los puntos de atención al cliente que tienen un mostrador.
Deberemos tener en cuenta una serie de premisas para evitar este gran conflicto que nos afecta de muchas maneras, desde conseguir que no vuelvan los clientes por mal servicio, a la dedicación excesiva de tiempo de nuestros empleados en la atención los clientes y hasta hacernos perder mucho dinero en recursos, espacios y medios, que siempre son insuficientes. Existen una serie de aspectos que, si son aplicados, nos generarán un beneficio y una tranquilidad en la gestión del día a día.
- El mostrador debe ser proporcional al servicio que puede ofrecerse. Un gran error en la mayoría de ferreterías es tener mostradores sobredimensionados al servicio que pueden ofrecer, como contar con un mostrador de atención al cliente de 5 metros lineales y solo disponer de un empleado para atender. En este caso, el ratio de metros por empleado es negativo e imposible de ejecutar, ya que si se pone un cliente por cada metro lineal del mostrador, el vendedor es incapaz de atender al mismo tiempo a todos los que esperan en primera fila y se puede generar una segunda y hasta una tercera fila. Por este motivo, es importantísimo contar con una proporción de metros de mostrador acorde a los recursos humanos para la venta de que se dispongan. Debemos ser coherentes y lógicos en la relación metros/ mostrador/ empleado/ demanda de cliente.
- Los tiempos de espera de atención a los clientes. Si este tiempo sobrepasa una espera normal, empieza a crear inquietud al cliente y, a su vez, la posible cola de espera se ve aumentada, ya que irá esperando un cliente detrás del otro y esto provoca presión al vendedor y también malestar a los clientes. Es muy importante tener una tienda en la que el mostrador sea el ultimo recurso y no el primero, que la invitación a ser atendidos en él sea la última solución y no la primera solución, ya que los clientes se acostumbran a que por la cosa más insignificante se utilice al vendedor del mostrador. Para evitar estas circunstancias hay que contar con una gran parte de autoservicio, con la mayoría de los productos más comerciales y de más venta que puedan ser autoservidos por los propios clientes. Y dejar preferiblemente la atención en el mostrador para operaciones de mayor margen para clientes especiales. Disponer de una buena oferta en autoservicio libera de carga al mostrador y, además, posibilita el ganar dinero al atender las operaciones que realmente nos interesan y a los clientes que realmente son interesantes. Por ejemplo, si creemos que vendiendo tornillos a granel uno por uno en el mostrador nos ganamos la vida, estamos totalmente equivocados: sí generamos ventas y un porcentaje de margen alto, pero el importe líquido es muy reducido, ya que se ha de tener una gran variedad de tornillería en stock y despacharlo con la dedicación de tiempo que esto conlleva.
- La pérdida de tiempo en la búsqueda de los productos. Colocar los productos en nuestro almacén o en la zona detrás del mostrador supone una pérdida de tiempo en la atención a los clientes y, a su vez, el generador de colas y esperas en los mostradores. Es de lo más común pedir un determinado producto a un vendedor y que este deba de hacer un recorrido muy largo para localizar lo que el cliente solicita y servírselo. Este gran problema es uno de los más frecuentes en nuestras ferreterías, al disponer de una distribución de los productos con poca lógica y poca coherencia comercial. Casi siempre los artículos están distribuidos en nuestro almacén por ubicaciones y agrupaciones que nada tienen que ver con el servicio y la rotación de los productos. Por este motivo, se recomienda estructurar, en un radio de unos 5 metros del mostrador de atención, los productos A, B y C de la demanda habitual, para así reducir los tiempos de espera a los clientes mediante la reducción de los recorridos para llegar a cada artículo. Esta simple acción de la proximidad de los productos puede reducir las colas en los mostradores casi el 50 %.
- Ubicación de los mostradores o puntos de atención. Si analizamos dónde están colocados los mostradores en la mayoría de las ferreterías, podremos observar que hay muy poca coherencia en su ubicación. Por norma general, se colocan o están colocados en lugares en los que, por tradición, siempre han estado ahí, sin tener en cuenta una serie de aspectos técnicos que son fundamentales para la gestión, como la proximidad con el almacén, la proximidad con la recepción de productos, situarlos en una zona de la tienda que provoque al cliente un recorrido por la tienda y aumente la visibilidad de los productos, que no taponen u obstruyan la circulación al resto de clientes con los clientes que estén esperando, disponer en la zona de espera de productos de gancho o comerciales para una venta impulsiva, contar con el suficiente espacio para trabajar en el mostrador y que los empleados que quieren acceder al almacén puedan circular por detrás de él, etc. Todo esto generará más efectividad, más rentabilidad, más visibilidad de productos y más ventas.
- Cómo debe ser un mostrador de atención. Un error muy común es tener un mostrador que, por su forma y tamaño, no sea operativo. Sucede en muchos casos que el mostrador es una especie de mecano de piezas, adaptado según ha surgido la necesidad sin ningún tipo de lógica ni coherencia. Para reducir su coste está construido de restos de restos y, en más de una ocasión, esto origina dos cosas: por un lado, que no tengan coste y, por otro, que no sean operativos. Un mostrador debe tener una altura de trabajo que sea efectiva tanto para el vendedor como para el cliente; así mismo, ha de cumplir todas las normativas de seguridad laboral. Debe de tener una base totalmente plana y limpia de elementos que no sean necesarios para la venta que se está realizando. En un mostrador hay un 57 % de productos, paquetes sin uso, tarifas, catálogos, libretas de apuntes, tarjetas de visitas sin uso de algún comercial que las dejó ahí, folletos de productos o promociones comerciales que ya no están vigentes, documentos o albaranes innecesarios, suciedad, piezas que se han quedo ahí en busca de una solución o reparación, etc. La lista es larguísima. Todos estos elementos nos ocupan espacio para vender y nos molestan en todo momento, además de provocar una mala imagen a nuestros clientes. Es necesario que los mostradores sean proporcionales en medidas a cada necesidad de espacio y utilización, así como por su estado de limpieza y conservación. No hay que confundir el mostrador con una valla publicitaria donde podemos pegar todos los carteles que caen en nuestras manos, tengan o no relación con nuestra actividad, como propaganda de una actividad deportiva que no tiene que ver con nuestro negocio, etc.
La ubicación, su forma, la falta de autoservicio de algunos de los productos más vendibles, dónde y cómo están colocados los productos en nuestros almacenes… todos estos aspectos son los generadores de pérdida de tiempo y, al mismo tiempo, es lo que hace que los clientes tengan que esperar para ser atendidos, formando las tan odiosas colas de espera en nuestra ferretería.
Sugerencias y comentarios:
- Es posible reducir las colas de espera de nuestros clientes con la puesta en marcha de algunas acciones muy básicas y elementales de mejora.
- Tener un mostrador en forma y posición adecuadas nos afecta en el día a día de nuestra actividad.
- Una oferta mixta de productos en el mostrador de atención al cliente y en autoservicio es la solución ideal para reducir los tiempos de espera de nuestros clientes.
- Debemos utilizar el mostrador para acciones de atención y venta que tengan interés para el establecimiento y no para el cliente. Debemos vender, pero generar un beneficio más alto que compense la atención y los medios que se ofrecen.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
