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Mejorar el punto de venta

La importancia de AIDA en las ventas de la ferretería

No voy a hablar de una famosa serie de televisión, sino de las siglas de unas expresiones que generan una correlación de acciones que nos ayudan en el día a día en la venta, así como con el orden que hemos de seguir para ser efectivos. Fue Elias St. Elmo Lewis en 1898 quien empezó a hablar y aplicar esta técnica tan básica y efectiva. Las siglas AIDA se transforman en acciones para ordenar una acción de venta:

  • A (atención). Se consigue recabar la atención del cliente en su acción de compra, consiguiendo que nos escuche y atienda.
  • I (interés). Después debemos de despertar y crear el interés del cliente con las explicaciones, demostraciones o pruebas del producto que se está explicando, para transmitir al cliente las ventajas de este artículo o servicio.
  • D (deseo). Se debe crear el deseo de comprar el producto o servicio que estamos explicando para culminarlo con una venta.
  • A (acción). Es la parte más importante de todas, ya que, si se han efectuado correctamente los tres procesos anteriores de atención, interés y deseo, por último, se llega a la acción de la compra del producto o servicio.

Estas cuatro siglas tan elementales deberían de formar parte en el día a día de la operativa de venta de todos los vendedores de nuestras ferreterías. El orden que nos define AIDA para llevar a cabo una acción de atención y venta, nos facilita y nos garantiza la posibilidad de vender más y mejor, ya que, si no seguimos este orden en una acción de venta, se ralentiza y no se asegura la posibilidad de cerrar más ventas que en una atención normal. Existen miles de técnicas para mejorar y optimizar los sistemas de venta, pero esta recomendación de AIDA nos simplifica y clarifica una operativa muy lógica de atención-interés-deseo y acción, así de fácil.

Analizando muchos puntos de venta de ferretería y bricolaje, se puede observar que los sistemas de atención al cliente se basan en un saludo y preguntar qué quiere, sin más. Este sistema de atención es uno de los más extendidos y utilizados, pero sin ninguna duda no resulta el más efectivo, ya que empieza y termina la acción de la venta en lo que nos solicita el cliente y nada más. La finalidad de un establecimiento es vender y fidelizar al cliente con el servicio o atención que le estamos ofreciendo.

Pero, ¿qué ocurre cuando entramos a una ferretería y nos saludan, devolvemos el saludo, nos acercamos al mostrador y pedimos una bombilla, por ejemplo, nos la entregan, la pagamos en caja y nos marchamos? Este caso es uno de los más normales. Sin embargo, cómo cambia la acción, si entra el cliente, se le saluda, se dirige al mostrador de atención, nos pide una bombilla y utilizamos la técnica de AIDA, mediante la que se crea atención al explicar las ventajas de otros tipos de lámparas que pueden aportarle más luz con menos consumo, así como un ahorro en el número de veces que debe de sustituir esta bombilla, etc. Además, con la aplicación de esta técnica conseguimos diferenciarnos del resto de establecimientos, al observar nuestro cliente que nos preocupamos y recomendamos al margen de sus propias necesidades mediante consejos y aportaciones.

Seguir siempre el orden

Así de simple es esta técnica en la que solo debemos de tener siempre presente el orden de las acciones a realizar para llegar a conseguir el objetivo final, que es el de vender, pero no solo lo que nos quiere comprar el cliente, sino lo que podemos inducir y vender de más de lo que el cliente quería comprarnos. La venta por recomendación, inducida o cruzada resulta muy efectiva y rentable, si se aplica adecuadamente, al complementar la compra del cliente con nuestros intereses. Siempre que exista diálogo entre el vendedor y el comprador cabe la posibilidad de aumentar la operación con la adquisición de algún producto más de los que tenía previsto comprar.

Un ejemplo de complementación muy común en la restauración de las cadenas de hamburgueserías: cuando pedimos un menú concreto, por ejemplo, el número dos y cuando vamos a pagar nos ofrece que por un euro más nos dan el doble de patatas fritas y el doble de bebida. Este sistema es uno de los más efectivos, ya que un porcentaje muy alto de los clientes complementan el menú pedido con esta oferta, que por un euro más te da el doble. Estamos creando un interés con un deseo que se transforma en acción de querer este complemento. Si el vendedor no ofrece esta propuesta al cliente en el momento de la elección del menú, no hubiera optado por esta opción de complemento y el incremento de la venta no se hubiera conseguido. Es más fácil de lo que parece, pero debe de tenerse en cuenta el desarrollo de una acción AIDA desde el principio hasta el fin y llegar a lograr que nos compre el cliente y, además, que la compra sea la más beneficiosa para nuestra ferretería, sin perjudicar en ningún momento los intereses del cliente en su acción de compra en nuestro establecimiento.

En la correlación de acciones para conseguir la venta final no importa el valor de la operación, ni el tipo de cliente. Lo más importante es vender y llamar la atención del cliente para crearle interés y que esto pueda ser transformado en la compra de una máquina de taladrar y complementar con accesorios, o bien una caja de tornillos que se le puede ofrecer como complemento de una punta con la misma cabeza del tornillo imantada para atornillar mejor los tornillos comprados.

Hemos de tener en cuenta, al aplicar AIDA, que el tiempo en cada acción comercial debe valorarse entre la efectividad por esta venta y el beneficio que nos aporta. Debe mantener una relación lógica de tiempo dedicado, no se puede utilizar dos horas para vender un blíster de tornillos; hay que estructurar los tiempos de atención por efectividad de la venta y su rentabilidad. Hay que tener muy claro que estamos para vender, vender y vender, en primer lugar y, en segundo lugar, ganar, ganar y ganar. El equilibrio entre las dos acciones es lo que nos dará el éxito en facturación y beneficio, además de existir otro factor: que si el cliente queda complacido conseguimos con la técnica AIDA fidelizar al cliente al cubrir sus necesidades mejor de lo que se esperaba.

Esto nos dará una acción comercial de venta y atención perfecta. La suma de muchas acciones como esta construyen el futuro, al captar más clientes por nuestra atención y servicio. La oferta de productos, lamentablemente, está muy generalizada. Casi todas las ferreterías disponen de una oferta muy similar, solo diferenciada por su oferta según las dimensiones de su sala de ventas y, lo más importante, por el trato y atención que ofrecen, que es lo único que marca la gran diferencia entre establecimientos.

Sugerencias y comentarios:

  • AIDA es una técnica fácil y práctica para ayudar en la venta.
  • Complementar las necesidades de los clientes nos genera más venta y beneficios, además de la posibilidad de fidelizar a los clientes.
  • Disponer de un esquema de cómo atender sistemático facilita la venta y su rentabilidad, al optimizar el tiempo a dedicar y el proceso a seguir.
  • Atención, Interés, Deseo y Acción son las expresiones básicas que cualquier vendedor debe de seguir en una acción de venta.

Autor:

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…

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CRISTIAN SANCHEZ PER
CRISTIAN SANCHEZ PER
24/02/2017 09:32

brutal el articulo y muy acertado, no solo hay que trabajar con el clasico SBAG sino incorporar el sistema AIDA ya que me parece muy acertado y hoy en dia no se trata de que el cliente entre por la puerta y se lleve el producto como ocurria hace años sino que hay que animarlo a que compre.
enhorabuena de nuevo Antonio por tu articulo.

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