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Mejorar el punto de venta

¿Cómo valoramos nuestra ferretería?

Todos sabemos lo que está bien y lo que está mal, lo que es bueno o lo que es malo, lo que nos gusta y lo que no nos gusta. Pero, cómo valoramos nuestro negocio, si tenemos una buena ferretería, si nos genera beneficios, el local está bien acondicionado o podemos mejorar, si tenemos una buena imagen con buena cartelería, las gamas de productos son las correctas, nuestro personal está implicado y dispuesto, facturamos lo previsto, nuestros stocks son los adecuados, etc.

Podría elaborar una lista de preguntas y comentarios de los que, en la mayoría de ellos, seguramente diremos que no lo tenemos adecuadamente y la valoración de la ferretería será negativa. ¿Por qué, sabiendo lo que no está bien o no nos gusta, seguimos sin hacer nada? Dejamos que el tiempo lo solucione, pero esto no es así. El tiempo hace olvidar, pero no soluciona nada por sí mismo, ni hace que mejore, ni cambie nada, etc. Esto lo tiene que proponer el propietario o responsable de la ferretería por propia iniciativa y mediante la lógica aplastante de que, si está mal, hay que solucionarlo o mejorarlo, ya que no es para nosotros esta mejora, sino para nuestros clientes, que son la base y el motivo de nuestra actividad comercial.

En España contamos con más ferreterías en mal estado que en buen estado. Una especie de virus hace que se contagie entre los ferreteros el no disponer de una ferretería en óptimas condiciones para la venta y que cumpla con todas las necesidades mínimas que debe tener un establecimiento comercial y, en especial, una ferretería con miles de productos con diferentes formas, tamaños y pesos, que han de tener una mínima armonía con el establecimiento para hacer más agradable la compra por parte de nuestros clientes.

La ferretería aprueba muy justo

Las mejores ferreterías o bricolajes disponen de unas buenas instalaciones y un modelo de gestión adecuado. Es en ellos en los que deberíamos fijarnos y tenerlos de referencia y guía. En un estudio efectuado entre establecimientos de ferretería con una superficie de venta entre 150 a 600 m2 y que cuentan con una plantilla de 2 a 8 empleados, hemos preguntado para conocer la opinión sobre el estado y la valoración que le dan a su establecimiento. La media que hemos obtenido en el estudio nos ha dado un resultado de un 5,2, que es un aprobado muy justito.

Curiosamente, todos los encuestados reconocen que, si hicieran mejoras en su establecimiento relacionadas con imagen, gestión, calidad de luz, limpieza, etc., su actividad comercial mejoraría, pero uno de los comentarios más común como respuesta ha sido la falta de tiempo y el no saber por dónde empezar y cómo hacerlo, mientras que en un segundo término queda el coste que puede suponer realizar una mejora en la tienda. Existen muchas mejoras posibles y el coste es cero. Solo es un problema de iniciativa y actitud y eso nos ayudaría a mejorar la valoración que tenemos de nuestro propio negocio. No es muy normal saber que lo tenemos mal y, siendo nuestra herramienta de trabajo la tienda, no hacer nada para mejorarlo.

No deja de ser curiosa esta pasividad existente en el sector. Debemos mirar nuestros establecimientos de otra manera y no desde dentro, ponernos en la posición del cliente, cómo nos ve y cómo nos percibe. Y preguntarle por qué nos compra y seguramente nos dirá porque es la ferretería que tiene más cerca de casa y para problemas básicos como un tornillo, una goma de una olla a presión, etc., lo comprar ahí, pero cuando la necesidad de compra es superior ya no piensa en ningún momento en este establecimiento, aunque le quede justamente en la misma puerta donde vive.

Autoanalizarse

Debemos realizar un ejercicio de valoración nosotros mismos y hacer otro con clientes y algún conocido o familiar, ver qué puntación u opinión nos dan y compararla con la nuestra, y nos quedaremos realmente asombrados de la gran diferencia de criterios existentes entre el propietario o gerente del establecimiento y la opinión externa. Este ejercicio resulta barato y muy efectivo: hacer cuatro o cinco preguntas sobre el punto de venta y compararlas con la valoración de uno mismo. Es un ejercicio necesario y recomendable para repetirlo con una cierta asiduidad y comprobar la opinión del cliente sobre nuestra ferretería. Las preguntas más básicas podrían ser, por ejemplo, cómo valora el cliente el punto de venta del 1 al 10, qué motivo hace que venga a comprar a nuestro establecimiento, qué mejoraría de nuestro establecimiento, qué es lo mejor de nuestra ferretería y qué es lo peor, por qué nos conoce (vecino, una recomendación de un amigo, publicidad, etc.).

Las preguntas han de ser pocas y precisas, hacérnoslas a nosotros mismos y entre nuestro personal, también a unos pocos clientes y a algún amigo o conocido, así como a algún proveedor para que nos dé su impresión, ya que dispone de la visión de muchos más puntos de venta y es una valoración muy positiva. Estas opiniones harán cambiar el concepto de valoración del establecimiento y, a su vez, harán de palanca para hacer algo que mejore la ferretería.

Si no somos capaces de poner en marcha estos estudios de valoración, podemos contar con la colaboración de algún especialista consultor en optimización del punto de venta, que ayuda a aclarar y canalizar estos datos para aplicarlos en mejoras en la ferretería. Debemos autoevaluamos con cierta regularidad, mejorar y corregir los defectos que tengamos y nos afecten en el día a día de nuestra actividad comercial. No podemos fijarnos en los establecimiento que lo hacen mal, y comparativamente pensamos que lo estamos haciendo bien, sino en los que lo hacen muy bien e intentar hacerlo hasta mejor que ellos, ya que la venta y el comercio es como una carrera de fondo, siempre tienes que estar corriendo y mantener el nivel, ya que, si te vas a la cola, llegar al grupo de cabeza resulta imposible y esta imposibilidad en más de una ocasión nos hace hasta abandonar. Logremos que esto no ocurra, simplemente con una valoración de los puntos fuertes y débiles de nuestra ferretería para mejorarlos.

Sugerencias y comentarios:

  • Debemos tener una valoración de nuestro establecimiento sobre muchos aspectos que intervienen en él.
  • Tenemos que compararnos con las ferreterias que lo hacen bien y no con las que los hacen mal.
  • Conocer qué piensan de nosotros nuestros empleados, clientes, amigos, proveedores, nos ayudará a ver nuestra ferretería de otra manera.
  • Las valoraciones nos sirven para darnos cuenta de que el “todo va bien” no es del todo correcto, ya que puede influir la suerte, la casualidad y eso se puede terminar. Debemos tener un establecimiento que sea fuerte y funcional por sí mismo.

Autor:

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…

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