El siglo XXI es el siglo de la comunicación a todos los niveles, pero curiosamente en la ferretería y el bricolaje aún estamos unos cuantos siglos por detrás. Es curioso poder ver la falta de comunicación existente entre la dirección o propiedad de un establecimiento de ferretería y bricolaje y sus empleados. Cuando hablo de la comunicación, me refiero a su máxima definición, el entender para ejecutar la orden que se ha comunicado.
Tenemos toda y la mejor tecnología a nuestro alcance, pero estamos viviendo unos momento de gran desconexión entre las ordenes u obligaciones que tenemos que desempeñar y las que realmente ejecutan los receptores de esta comunicación. Es curioso que sea tan complejo hacer entender lo que se quiere de cada persona que compone la empresa y de qué manera se debe realizar dicha orden o comunicación. Pero con la poca o, en algunas ocasiones, nula comunicación se hace cada vez más difícil poder llevar a cabo las responsabilidades o funciones que tiene cada persona dentro de un establecimiento de ferretería y bricolaje.
Por parte de la dirección/propiedad existe un recelo sobre las órdenes y responsabilidades que se deben realizar, que no se ejecutan en la mayoría de los casos, por lo que debe seguir y hasta presionar para que se ejecuten. Puede ser que no nos expliquemos bien, que no se hable claro, que se hable en los momentos menos oportunos, que se haya perdido el respeto, etc. Pueden ser todos estos puntos a la vez que influyen para suspender a una gran mayoría de las ferreterías en la comunicación con su personal.
Si nos preguntamos cuántas veces hablamos con nuestros vendedores, cuántas veces les decimos qué esperamos de ellos, cuántas veces les explicamos cómo queremos que hagan su trabajo, etc., son realmente muy pocas, aunque no se lo puedan creer, y a las pruebas me remito.
Comunicación escasa y de mala calidad
En un estudio realizado entre los clientes de consultoría de SystemShop Consulting sobre la cantidad de veces que nos comunicamos con nuestros empleados y calidad de dicha comunicación (diariamente, semanalmente o mensualmente), podemos observar que un 63 % de los responsables o propietarios de ferreterías no se comunican con sus empleados, mientras que un 37 % sí lo hacen. Pero de este 37 %, la calidad de la comunicación solo en un 26 % es efectiva y práctica.
Estos datos tan significativos sobre la mala comunicación entre la dirección/propietario y sus empleados repercuten muy directamente sobre los clientes y, a su vez, en las ventas. Pueden ser apreciados los defectos, fallos o errores que provoca esta falta de comunicación cuando no existe, al crear un clima de indiferencia y de falta de implicación. Un gran grupo de los consultados, cuando se les pregunta el motivo de por qué no habla y comenta sus órdenes o intenciones, respondían que porque no se les hace caso y no sirve de nada.
Debemos de añadir que no es lo mismo oír que escuchar y, en ocasiones, el empleado solo oye sin poner la más mínima atención a lo que le están diciendo. Este conflicto tan común genera grandes pérdidas de dinero en todos los establecimientos de ferretería y, en muchos de los casos, aun sabiéndolo, no se le da ninguna solución.
Cuando por el perfil del director o propietario de la actividad no le gusta hablar con sus trabajadores, deberá delegar en otra persona esta función de comunicación. Es de vital importancia poder mantener diálogos comunicativos entre la dirección/propiedad y los empleados, para que así puedan conocer directamente lo que quiere y necesita de ellos la empresa. El no hablar con el personal como sistema para crear respeto no es una de las mejores fórmulas para aplicar en un establecimiento de ferretería. Por regla general, en las empresas familiares, el éxito de vender y crecer ha estado basado en una estrecha colaboración entre los empleados y la empresa desde sus inicios.
La comunicación debe ser constante y fluida
Es necesario disponer de una comunicación constante. La propiedad del establecimiento debe de felicitar a los empleados cuando se lo merecen y también llamarles la atención cuando sea necesario. ¿Cómo pueden llegar a conseguir un objetivo de ventas, si nadie les ha comunicado la cifra que deben alcanzar? ¿Cómo podemos saber si hay armonía y buen ambiente en nuestro punto de venta? ¿Cómo podemos aplicar mejoras a nuestro establecimiento, si los principales implicados no pueden comunicar donde se puede mejorar?
Existen miles de preguntas que necesitan respuesta y la acumulación de preguntas sin respuesta genera un estado de desconfianza generalizado y perjudicial para las ventas. La comunicación debe de ser fluida y constante entre todos los componentes de la empresa. La mejor comunicación es la que transmite la dirección/propietario o responsable del establecimiento. Hablar y escuchar deben formar parte del día a día de la empresa, tanto en la relación cliente con el punto de venta, como los empleados con la dirección o propiedad de la actividad.
Una buena comunicación aporta tranquilidad y confianza a todos los componentes de la empresa, que son los elementos vitales para generar ventas. El tiempo a dedicar para la comunicación y el momento oportuno son otros de los factores que inciden muchísimo en el resultado final de la actividad. Debemos establecer unas fechas o días para mantener este diálogo de comunicación entre todas las partes que forman el punto de venta. Resulta muy positivo poder conocer en qué plazo se realizará esta comunicación, al crearse un estado de expectación sobre el contenido y fechas de la comunicación, manteniendo un estado de alerta a todos los componentes de la tienda.
Cuando en una comunicación se facilitan respuestas a todos los comentarios, dudas o preguntas que surgen, esto enriquece y favorece el resultado de esta comunicación. Los contenidos de los mensajes que se deben emitir por parte de la dirección o propiedad de la empresa deben ser precisos y concretos, como: “qué debemos vender”, “cómo pensamos aumentar las ventas este mes”, “qué margen tenemos”, etc. Son preguntas cerradas que necesitan respuestas.
Hablar solo de acontecimientos puntuales está bien que se haga, pero es una práctica muy usada por las multinacionales o grandes empresas. Al tejido ferretero español le gusta y le es más efectivo poder escuchar de viva voz y de la propia empresa qué es lo que va mal y lo que va bien, poder explicar los nuevos proyectos y no esperar a conocerlos cuando estén terminados. Todos debemos de poder escuchar lo que nos quiere decir la empresa y lo que quiere de nosotros. No conocer y no implicarse es un generador de problemas y de desgates.
Si hay un problema, hay que comunicarlo; si lo hemos hecho muy bien, hay que comunicarlo. Todo debe de tener “comunicación”. Sin ella, nuestra existencia como establecimiento pude verse afectada. Aún se está a tiempo para cambiar el rumbo, comunicando un proyecto, una mejora, unos resultados, etc. Todo es comunicable a nuestros trabajadores. Mantener reuniones regulares facilita la comunicación al crear un vínculo estable entre las dos partes que, sin duda, tienen el mismo interés: salvaguardar la empresa que, por una parte, le supone todo su patrimonio y, por otra, es el sustento de una familia. Hay que probar el comunicar como una herramienta más de venta y de gestión. ¿Nos acordamos cuándo fue la última vez que comunicamos con nuestros empleados o equipos de venta? Desde ahora deberemos fijar unas fechas y días en nuestras agendas para comunicar.
Sugerencias y comentarios:
- La comunicación dentro de la empresa es una de las bases de la actividad.
- Si no nos comunicamos bien entre nosotros, difícilmente podremos hacerlo con nuestros clientes.
- Poder comunicar con cierta constancia, tanto lo que ocurre bueno como lo que ocurre malo, beneficia al punto de venta y directamente a sus ventas.
- La comunicación es una de las herramientas más valiosas de las que disponemos: usémosla.
- Una buena comunicación entre la dirección/propiedad y los empleados aumenta las ventas.
Autor:
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
