Partimos de la base de que todo establecimiento debe de estar limpio y bien cuidado. Pues este razonamiento tan elemental y significativo es uno de los mayores generadores de problemas en la ferretería. En primer lugar, debemos diferenciar entre limpieza y mantenimiento. Los dos puntos son importantes, pero la limpieza conlleva otros problemas como la mala imagen que ofrece el punto de venta y la higiene.
Un exceso de suciedad conlleva problemas de higiene y riesgos para los clientes. Otro valor añadido muy importante y visible es la suciedad. El cliente lo percibe de inmediato, lo que provoca no estar cómodo dentro de la ferretería, no pasea, no ve y no toca los productos con comodidad.
Esta sensación tan común hace que permanezcamos menos tiempo en la ferretería y comprar menos, porque cualquier producto que se toca tiene suciedad y polvo acumulado. Este comentario no es el de un caso aislado, es muy común dentro del mundo de la ferretería y el bricolaje. Debería ser todo lo contario: poder tener el punto de venta limpio con todo el material bien colocado y en orden.
No hay excusas para la suciedad
Ocurre que, en muchos establecimientos, el polvo y la suciedad ya están permanentes desde hace tiempo. Cuando un nuevo empleado entra a formar parte de la plantilla de trabajadores del establecimiento, adquiere de inmediato todas las costumbres y malos hábitos del conjunto, como no hacer nada para limpiar en momentos de poca actividad comercial, al ver que es normal no hacer nada para mantener la tienda limpia. Los argumentos que tienen los empleados de la ferretería sobre por qué no se tiene el establecimiento limpio son muy diversos, pero repetitivos en todos los puntos de venta, como: no se tiene tiempo; por qué limpiarlo, si se volverá a ensuciar rápidamente; no hay un responsable para llevarlo a cabo; no me pagan para limpiar, etcétera, etcétera.
La lista de repuestas buenas o malas es larga, pero la conclusión es la misma, no se realiza la limpieza y esto afecta a la venta. Saber quién es el responsable de llevar a cabo la limpieza, sea el propio personal de la tienda o externo, es fundamental. En la mayoría de las tiendas no hay nadie que sea responsable de la limpieza, porque nadie quiere serlo. Cuando se busca quién lo tiene que hacer, los criterios para la elección del responsable son variados: el que ha entrado último a formar parte de la plantilla, el más joven, la mujer de la limpieza, si se tiene, etc. Esta breve lista puede ser inmensa por la cantidad de argumentos y excusas que se oyen sobre por qué no se limpia el establecimiento.
Sin ninguna duda, el único culpable de la mala sensación que ofrece la ferretería por la suciedad es el propietario, que no vela por el interés de su establecimiento al ofrecer una lamentable imagen del mismo. Hace muchos años atrás en la ferretería se vendían productos propensos a ensuciar (carbón, leña, etc.); entonces podía haber algún atenuante puntual de por qué había esa suciedad.
Actuar rápidamente
Todo lo que se ensucia se puede limpiar, pero cuando se deja que se acumule genera una mala impresión, la cual afecta finalmente a los hábitos de compra de nuestros clientes. En muchos establecimientos, los recursos de personal y económicos para poder contratar a una persona externa para realizar la limpieza son muy reducidos, pero el argumento de no disponer de medios para que un profesional de la limpieza lo haga no impide que el establecimiento se encuentre en perfecto estado.
Cuando la propiedad o la dirección de la empresa no dan ejemplo en un punto tan vital e importante como es la limpieza, que incide directamente en la imagen que ofrece el establecimiento, empezamos a tener un grave problema. Se debe ser rígido y muy constante con la limpieza y mantenimiento del punto de venta y no disponer de valores medios para evaluar si está limpio o sucio. La mejor medida es preguntar ‘¿si fuera su casa la tendría así?’. Por norma general, todo el mundo, por muy grande o muy pequeña que sea su vivienda, siempre la tiene limpia.
Otro aspecto también muy común y, además, degenerativo es el estado de los vestuarios o baños, tanto del propio personal como para el uso de los clientes. Si porcentuamos cuántos aprueban y cuántos suspenden por su mal estado, seguramente el 80 % de los establecimientos suspenderían esta prueba de la limpieza y buen estado de sus baños y aseos. La falta de rigor, el no darle importancia y el ya lo haré mañana se suman y forman un problema que se hace cada vez mayor y nunca hay tiempo de solucionarlo. No todos los establecimientos de ferretería y bricolaje en España tienen este problema de limpieza, pero los afectados sí son muchos, al ser por regla general los puntos de venta de menor tamaño, con menos recursos, no disponer del personal necesario, etc. Aun así, no es ningún atenuante.
También hay que descartar los puntos de venta que, por motivo del tipo de artículos que venden, son generadores de suciedad, como la venta de materiales de construcción y el corte de madera, que generan suciedad, pero esta debe limpiarse.
Soluciones para que la ferretería esté siempre limpia
Existen muchas soluciones a este mal de siempre en nuestros establecimientos. En primer lugar, se debe concienciar a todo el personal de la tienda que la imagen y la impresión que ofrecemos del establecimiento es el primer motivo por el que el cliente entra a nuestra tienda y luego se transforma en confianza en nosotros por la calidad de los productos, los precios, la comodidad de la tienda, la profesionalidad… Por este motivo, no podemos fallar en poder crear esta buena impresión con una mala limpieza.
Para poder mantener limpio y en perfecto estado nuestra ferretería disponemos de varias soluciones, unas con costes y otras sin costes. Con costes se encuentra el contratar a una persona externa que realice estos trabajos la cantidad de horas que sea necesario semanalmente. En esta opción del coste, se debe de estudiar la oferta de empresas especializadas en esta actividad, que disponen de un equipo de profesionales muy preparados y efectivos, con medios técnicos para agilizar los procesos en los trabajos de limpieza (elevadores para la limpieza de rótulos y cristales, etc.).
Para realizar la parte que podemos denominar relativamente sin coste debemos saber lo siguiente: definir en primer lugar la cantidad de horas que hay que dedicar a la limpieza al margen de quién lo hace y cómo lo hace; una vez se tiene esta valoración estimada de la ocupación de tiempo, se establece un calendario de horas para esta tarea por días, semanas y meses. Dentro de esta planificación también se deben fijar las franjas horarias en que se llevarán a cabo estos trabajos. Por ejemplo, la limpieza del suelo genera problemas en la movilidad del cliente y riesgo de accidentes al estar el suelo mojado. Otro punto importante es dividir la tienda por zonas de acción. Debemos limitar dónde empieza cada zona o espacio a mantener, lo que nos facilitara el cálculo de la limpieza y también nos ayudará a controlar la calidad y la ejecución en este trabajo, pudiendo ser las propias secciones o departamentos de la tienda los que limiten cada espacio a limpiar.
Una vez conozcamos la cantidad de horas necesarias, los días que se efectuará y los mejores horarios para llevarse a cabo y la limitación de dónde empieza y termina una zona a limpiar, debemos pensar en quién o quiénes son los responsables de llevarlo a cabo. Este punto es uno de los más complejos, pero tiene una fácil solución.
- Concienciar de que la limpieza forma parte de nuestra imagen y de ella vivimos, porque atrae y genera confianza para que entre el cliente a nuestro establecimiento (un ejemplo claro está en los bares o restaurantes; si antes de entrar se percibe suciedad o dejadez en la limpieza y la higiene, ya no entramos).
- Conocer qué equipo de personas disponemos para realizar esta labor y la cantidad de horas libres que disponen dentro de su jornada laboral y que no afecte en la atención al clientes y la ventas.
- Saber las cualidades de cada empleado para poder desarrollar esta actividad (actitud, ganas, edad, cargo, etc.).
- Conocer la disposición por parte del personal de la tienda para afrontar este trabajo, debiendo pedir inicialmente algún voluntario para llevarlo a cabo o no.
- Hacer una relación de los elementos o materiales necesarios para este trabajo.
Una vez tenemos los datos y la respuesta a las preguntas, debemos de componer un esquema de cómo hacerlo, cuándo y quién lo hará. Con esta base resulta mucho más factible realizar el proceso de limpieza sin que sea una carga para nadie, pudiendo tomar decisiones salomónicas y democráticas, como que cada empleado sea responsable de limpiar y mantener su sección dándole los medios y el tiempo para hacerlo.
Se puede ofrecer una gratificación o compensación a algún empleado que quiera hacer estas tareas voluntariamente, estudiar y valorar el coste de la externalización una vez se conoce la cantidad de tiempo a dedicar y las zonas a limpiar, etc. Pero está muy claro que con una ferretería sucia y en mal estado, la posibilidad de vender menos es más probable que la de vender más. También debemos aplicar, para reducir los costes en tiempo y medios en limpieza, el no ensuciar y esto se consigue, por ejemplo, no colocando un producto que hemos recepcionado estando sucio y colocándolo en el lineal en el mismo estado, ya que nos dificulta y genera un doble trabajo. Cuando estamos abriendo un embalaje, no arrinconemos el envoltorio pensando que ya lo recogeré, porque esto genera que todo el mundo se sume a dejar o tirar cosas en el mismo sitio. Debemos de actuar en el mismo momento en que se produce la acción de ensuciar y así evitaremos el limpiar. La limpieza es tan importante como cualquier otra acción que se emprenda dentro de la tienda, como puede ser vender, reponer, cobrar y por qué no ‘limpiar’.
Sugerencias y comentarios:
• La limpieza del punto de venta es algo más para la actividad comercial, forma parte de la imagen que tiene el cliente de nuestro establecimiento.
• Se debe concienciar a todos los componentes de la empresa de que es mejor no ensuciar que limpiar y es algo posible.
• Cuando no se dispone de medios para externalizar el servicio de limpieza, se debe estructurar internamente para poder llevarse a cabo, siendo posible por secciones, departamentos, etc.
• La limpieza es tan importante como cualquier otra acción que se realice dentro de la tienda, como puede ser vender, reponer o cobrar.
• El cliente piensa y cree lo que ve de nosotros. Una ferretería con suciedad temporal es admisible; pero si la suciedad es acumulada, es inamisible.
Autor:
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
