Inicio / Reportajes / 14 detalles que pueden arruinar una ferretería
Mejorar el punto de venta

14 detalles que pueden arruinar una ferretería

La falta de atención a los detalles se paga muy caro en el comercio. Cuando el cliente viene a comprar a nuestra ferretería o bricolaje percibe todo. Solucionar los detalles insignificantes normalmente tiene un coste muy pequeño; incluso en la mayoría de los casos ni lo tiene. Lo que importa es la sensibilidad que muestra el punto de venta para poder percibir estos malos detalles. La lista de esos microdetalles suele ser infinita en un punto de venta.

Cuando hablamos con propietarios o responsables de ferreterías y bricolajes, percibimos que estos no le dan la importancia que requiere a los microdetalles. Con esta actitud consiguen dos cosas nada positivas: la mala sensación que percibe el cliente sobre el estado o la atención en el establecimiento y, más importante, el mal ejemplo que se da al resto de componentes de la empresa al transmitir la sensación de dejadez o de desinterés por solucionarlo, ya que todos los empleados copian la misma conducta y actitud.

La lista de detalles que se enumeran a continuación es infinita y solo intenta remarcar algunos puntos para que estos sirvan de reflexión, y adoptar medidas y soluciones a un hecho tan habitual y constante que provoca la pérdida de clientes y, en conclusión, la reducción de las ventas.

Algunos de estos detalles son:

  1. Cuando los empleados salen a fumar a la misma puerta de la tienda, dejando todas las colillas en la propia entrada. Esto provoca una mala sensación a los clientes cuando entran al establecimiento.
  2. Ser demasiado estrictos con los horarios de cierre, ya que en más de una ocasión se condiciona y obliga al cliente a dejar de comprar para poder cerrar.
  3. La acumulación de suciedad en algunos lineales y productos, lo que genera una sensación de productos viejos y en desuso, muy común en la mayoría de establecimientos.
  4. Mala colocación de los productos. Estos se encuentran en los lineales tal y como los dejan los clientes, mal colocados, sin que nadie se preocupe en colocarlos y frontearlos debidamente en los ganchos para dar una buena sensación de stock de producto en los lineales.
  5. La diversidad de etiquetas de precios es molesta visualmente. Nos encontramos unas etiquetas de precios hechas por ordenado, otras a mano con un rotulador negro, otras de color rojo con un tipo de letra distinto, etc. Todo esto genera desconfianza en el cliente.
  6. Disponer de una mala iluminación, que consume electricidad pero no emite la luz necesaria al estar los tubos de los equipos fluorescentes totalmente agotados y quemados. Esto ofrece una sensación de dejadez y baja calidad en la imagen de confort del punto de venta.
  7. Que toda la tienda sea un gran almacén con cajas y bultos por el suelo, entorpeciendo la compra a los clientes y corriendo el riesgo de sufrir algún accidente, tanto por parte de los compradores como de los empleados. Esta imagen forma parte del paisaje de la mayoría de establecimientos, debido a la falta de tiempo, según se comenta siempre. El producto en la caja sin colocar no vende y esto genera un doble problema, la molestia al estar en el suelo y una reducción de la venta.
  8. El mostrador de caja debe ser solo caja con una única función, la de cobrar y ofrecer al cliente antes de salir de nuestro establecimiento una buena sensación. Sin embargo, en la mayoría de cajas sucede todo lo contrario y en ellas se acumula de todo: el bolso de la empleada de la caja, albaranes sueltos, productos por recolocar que no ha querido un cliente, tarifas/catálogos que no deberían estar ahí, etc. Esto genera una sensación muy mala y, lo peor, es que es la última que ofrecemos al cliente antes de salir, observándose desorden y dejadez muy visibles; cosa que hace a los clientes preguntarse en más de una ocasión: si la caja está así, ¿como tendrán el almacén, etc.?
  9. El manteamiento del WC, que puede ser público o no. En la gran mayoría de los establecimientos no se puede ni entrar y la pregunta que debemos hacernos es ¿nos gusta tenerlo así? ¿Lo tenemos en nuestra casa en este estado? Seguramente no, entonces ¿por qué en nuestra tienda sí? Y no hablo de la limpieza que, en más de una ocasión, brilla por su ausencia.
  10. Aparcar los coches de la propiedad o de los propios empleados lo más cerca posible de la entrada de la tienda, lo que reduce la posibilidad de aparcar a los clientes que, en más de una ocasión, deciden ir a otro establecimiento donde dispongan de facilidad de aparcamiento. Por este motivo, se debe llegar un poco antes a la tienda para poder localizar aparcamiento en sus proximidades.
  11. La mala imagen que se ofrece cuando hay más de un comercial esperando para ser atendido por el responsable de la tienda o de compras, encontrándose entremedio de los clientes. El cliente no sabe a qué viene esta persona; si a vender o a cobrar. Para cada acción debe haber un tiempo y espacio para poder atender a comerciales y no en el mismo mostrador en el que atendemos a los clientes. Esto es una falta de respeto hacia el cliente y también hacia el comercial que nos visita. Puede que nos traiga y nos ofrezca buenas cosas, pero por falta de rigor no le damos la atención correcta a los comerciales ni a la valoración de sus propuestas.
  12. El mostrador, otro aspecto muy común; que dice mucho de nuestro establecimiento, nuestra forma de actuar y de la confianza que podemos ofrecer. En nuestro país existe un porcentaje muy alto en la ferretería tradicional de utilización del mostrador caja como un elemento polivalente, mejor dicho ‘muy polivalente’, ya que, al margen de atender las dudas de sus clientes, cobrar, hacer copias de llaves, etc., dispone de una larga lista de funciones que no deberían de realizarse en él; por ejemplo atender a un comercial, desayunar los empleados, ser el archivo general de todo lo que no se sabe dónde colocar, ser un almacén visible de catálogos caducados y que nunca se han utilizado ni se utilizarán, disponer a la vista del cliente de elementos no recomendables como, calendarios con fotografías inadecuadas, productos para recolocar que se han transformado en permanentes, tarjetas de visita de un montón de gente que nunca se han utilizado, etc. Esto es solo una minilista de la cantidad de elementos que llega a albergar un mostrador. La pregunta es: ¿es normal? ¿Qué imagen ofrecemos?
  13. La rotulación y señalización puede ser otro símbolo de dejadez muy visible, si en el establecimiento hay una cantidad de rótulos colgados y en los propios lineales que no corresponden a los productos o las promociones que se están realizando. Esto genera mala imagen y desconfianza hacia nuestros clientes, al considerarse desatendidos, al no informar adecuadamente. Otro aspecto muy común es el de disponer de precios que no son los vigentes, ¿Cómo entiende esto un cliente? Se le explica que se han olvidado de cambiar el precio, pero el cliente ¿qué precio paga? ¿El que está en la etiqueta o el que dice el ordenador en el tique de caja? El nivel de desconfianza que generan estos detalles es muy alto.
  14. Confundir el escaparate con otro almacén de la tienda, ya que ahí van a parar productos que molestan en la tienda, que por problemas de espacio se dejan momentáneamentey acaban quedándose permanentemente. Asimismo, la falta de interés en renovar la oferta de productos en nuestros escaparates. Las ofertas deberían ser renovadas parcial o totalmente cada semana para generar interés en la compra, ya que el comprador que pasa cada día, cada semana, cada mes y, me atrevería a decir en algunos casos cada año, y ve lo mismo ¿entrará a comprar por la provocación que le puede transmitir el escaparate?

La lista es interminable y en ningún momento les he hablado de dinero o de inversión, solo es un prueba de actitud y de ganas. Muchos de estos detalles, el día a día no nos deja apreciarlos. Por este motivo, debemos de pedir consejo a personas externas que nos den su sincera opinión sobre cómo nos ven y, si fuera suya la ferretería o bricolaje, qué harían para solucionar todos estos detalles y microdetalles tan visibles. Si no cuentan con la persona que pueda dar, sin ningún tipo de interés, los comentarios e impresiones del estado del establecimiento, se debe recurrir a un especialista en optimización del punto de venta que, para esto estamos; pudiendo dar su visión profesional y neutral para corregir estos cientos y hasta miles de microdetalles que nos van mermando y reduciendo el número de clientes. Es fácil, debemos ser sinceros con nosotros mismos y reconocer que tenemos un problema, pero también podemos tener una solución y que debe ser de inmediato.

Sugerencias y comentarios:

  • Los detalles a los que no se les da importancia son los que más perjudican la imagen de nuestra tienda.
  • No prestar la atención ni el valor a los detalles y microdetalles se contagia a todos los miembros de la empresa, porque se establece como un hecho normal las cosas que están mal.
  • Los clientes no se quejan, pero sufren las consecuencias de estas faltas reiteradas de atención hacia él y lo solucionan no comprando más en nuestro establecimiento.
  • Solucionar estos detalles no tiene coste, solo es un problema de actitud y ganas de solucionarlo.

Autor:

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…

Notificar nuevos comentarios
Notificar
guest
0 Comentarios
Comentarios en línea
Ver todos los comentarios
Scroll al inicio