El día a día de nuestra vida está lleno de detalles, algunos de ellos son insignificantes y otros no, pero son detalles que vemos, sentimos o notamos. En el comercio de ferretería y bricolaje, la importancia de un detalle resulta vital para poder cerrar una venta o fidelizar a un cliente para una compra futura. La mayoría de los detalles no tienen ningún coste para el punto de venta y, en cambio, sí generan beneficio.
Todos somos consumidores y a todos nos gusta que nos traten bien o se preocupen por nosotros cuando estamos en un establecimiento. Seguramente, en más de una ocasión hemos hecho cola en una caja para pagar y se ha ralentizado. Por norma general, todos tenemos prisa y deber esperar en el último acto que hay que hacer antes de salir de una tienda nos genere tensión: la espera es muy desfavorable. Aún más si vemos que la cajera/o está intentando cobrar con una tarjeta de crédito que tiene algún problema y el cliente insiste que la vuelva a pasar y no funciona. La cola cada es mayor y la tensión de los clientes por su espera aumenta.
Pequeños detalles sin coste
En este tipo de situaciones es cuando deben entrar en funcionamiento los detalles de atención. Por ejemplo, levantar la cabeza la cajera/o y mirar a los ojos al cliente que está esperando, para transmitir simplemente con la mirada que sabemos que está ahí y nos estamos preocupando por ellos. Otro detalle muy común es cuando preguntamos a un vendedor cualquier cosa o bien dónde está un determinado producto y nos contesta sin levantar la cabeza de lo que está haciendo. Esto es una falta que el cliente valora negativamente, porque entiende que el vendedor lo menosprecia o no lo tiene en cuenta.
Un caso muy común es la diferencia de trato en más de una ferretería o bricolaje cuando la consulta sobre una compra la hace una persona mayor. En muchas ocasiones no se le pone la atención o interés que si fuera otro tipo de cliente, cuando todos los clientes son iguales y no existe la menor diferencia de atención ni por edad, ni raza, ni sexo, etc.
Otro caso también muy habitual es cuando solicitamos un precio o algún dato técnico y el vendedor anota el precio en un trozo de papel mal cortado de alguna hoja de papel o libreta de cualquier forma. No es correcto proceder así, en primer lugar, por la imagen que ofrecemos como empresa al escribir en cualquier papel la consulta de un cliente; en segundo lugar, por no darle la importancia que se merece nuestro cliente con esta sensación de desinterés; y, por último, la falta de identificación de la marca del establecimiento, ya que en un recorte de papel no figura el logo ni ningún concepto corporativo que nos recuerde dónde debemos de volver a comprar el producto consultado.
El saludo es otro de los aspectos que diferencian un buen establecimiento de uno malo. El saludo de unos buenos días o unas buenas tardes debe de ser constante y reiterado: no cuesta nada solo hay que abrir la boca y generar un sonido.
Existen detalles negativos que los crea el propio establecimiento, otros los generan los vendedores o empleados individualmente o en conjunto. Un caso muy común es fumar en la propia puerta del punto de venta, lo que ofrece una mala impresión y, a su vez, molesta a los clientes no fumadores.
Preocuparse por los clientes
La relación de algunos de los miles de detalles no supone ningún coste para el establecimiento, pero sí son generadores de beneficios porque el cliente ve y entiende que en esta ferretería o bricolaje se preocupan por los clientes. Es muy importante, porque no todos los establecimientos tienen esta preocupación por los detalles y sus clientes.
Cuando un cliente tiene una necesidad de compra se acerca siempre donde está el producto que necesita y, en segundo lugar, por el trato o prestaciones que le ofrece este establecimiento. Qué mejor publicidad y más efectiva el que el cliente vea y entienda que nos preocupamos por él y de sus necesidades. Por este motivo, en su próxima necesidad de compra se acordará de nosotros y no de nuestra competencia. ¿Tan difícil es atender bien y preocuparse por nuestros clientes?
Hay muchas empresas que para subsanar esta falta de atención deben de realizar grandes campañas de publicidad y comunicación transmitiendo que son los mejores y que se preocupan por sus clientes. No hay que decirlo, sino aplicarlo y demostrarlo: barato, simple y necesario.
Microdetalles
Existe también otro nivel de atención que el cliente percibe que es a nivel de microdetalle, son aún más insignificantes y constantes que los propios detalles, debemos de aplicarlos con el mismo rigor y constancia que el propio detalle, ya que todo suma. El polvo acumulado en un producto, la falta de etiqueta de un artículo, suciedad en el suelo de la tienda, la sintonía de la música ambiente no apropiada, la imagen de higiene de un vendedor no es correcta, etc. Todos suman. Es evidente que si nos preocupamos por nuestros clientes del mismo modo que queremos que se preocupen de nosotros, lo tenemos todo ganado, marcando una gran diferencia del resto de nuestra competencia, ya que si por tamaño del establecimiento o por disponer de más recursos económicos nos pueden quitar a los clientes, por atención, no.
La voluntad y la actitud de preocuparse por el cliente no se compra, es un aspecto que viene en cada uno de nosotros y, si conseguimos canalizarla y hacerla visible y que no sea solo esporádicamente ni dependiendo según el buen humor o mal humor que tengamos, el éxito de la venta y la fidelización de los clientes está asegurada.
Otra afirmación que tiene que ver con la suma de los detalles es que no siempre el grande se come al pequeño. Si los puntos de venta pequeños o medianos se preocupan por la atención y se esmeran en aplicar los detalles y los microdetalles con sus clientes, se habrá ganado mucho. El cliente quiere recibir el máximo por el mismo importe que paga y el punto de venta que ofrece la suma de atención y producto es el que más posibilidades tiene de fidelizar y conseguir vender más, aun existiendo una grande y dura competencia. Solo dependerá de su incompetencia en aplicar correctamente todos los detalles de atención que sean necesarios para atraer a los clientes y poder diferenciarle del resto por este motivo.
Haz una lista de detalles
Hagamos una pequeña prueba nosotros mismos y con nuestro propio establecimiento y relacionemos todo lo que querríamos que hicieran o de qué forma nos gustaría que nos tratasen como compradores y la comparamos con los detalles que estamos ofreciendo en nuestra ferretería y bricolaje en la actualidad. Podremos observar la gran cantidad de puntos necesarios e indispensables para poder atender a nuestros clientes que nos gustan como clientes y no estamos aplicando en nuestro punto de venta y lo mejor de todo, que no tienen coste, pero sí generan ventas.
Es fácil, solo hay que proponérselo. Durante una jornada laboral en la que está la tienda abierta al público existen una serie de horas en las que lamentablemente no hay el trafico ni el flujo de clientes que se desea. En estos momentos debemos de trabajar en mejorar el establecimiento realizando una lista de todos estos detalles en una libreta y, si hay que atender a un cliente, se deja, pues lo primero es la venta, para poder seguir nuevamente con la lista hasta tenerla totalmente completada.
Se recomienda consensuarlo con el resto de vendedores. Es necesario que cada uno de los componentes del equipo de ventas o de la empresa realicen este trabajo de relacionar todos los detalles que tenemos en cuenta o consideramos cuando nosotros mismos somos consumidores y clientes de otros establecimiento, para poder aplicar en el nuestro. Así de fácil y barato.
Sugerencias y comentarios:
- Los detalles de atención son efectivos y no tienen coste.
- Debemos de tratar a nuestros clientes como queremos que nos traten a nosotros.
- Los detalles pueden hacer que un cliente venga a nuestro establecimiento y no a uno de la competencia, no importándole solo el precio y sí valorando la atención.
- La suma de los detalles y el microdetalle debe de ser como unos mandamientos o normativa de obligado cumplimiento para nuestra ferretería y bricolaje. Pueden hacernos marcar la diferencia entre vender o no vender.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
Para comprender el valor de la atención al cliente debemos pensar como clientes y no como empresarios. A nosotros nos gustaría sentirnos valorados por la empresa, que nos tratasen bien y que nos diesen soluciones rápidas de una forma amable. Cuando eso ocurre, sabemos que esa empresa es de confianza. Por lo tanto, la atención al cliente es fundamental y para que sea exitosa se debe contratar a un buen profesional como es la secretaria virtual (http://www.secretaria-virtual.es/)