Constantemente
estamos adaptándonos a nuevos sistemas tanto de venta como de gestión en el punto
de venta que nos solicitan nuestros clientes. Ahora es el momento de lo que
denominamos ‘Click and Collect o Drive’, es una versión mixta que facilita las
compras a los clientes al poder hacerlas por internet y recogerlas en el propio
establecimiento físicamente. Parece lejano y complejo para nuestro sector, pero
es todo lo contrario, está cerca y será necesario.
Hay muchos
establecimientos en los que se recoge la mercancía a la salida por una puerta
distinta a la del establecimiento. Esto facilita mucho al comprador el tiempo
de la compra, así como la comodidad en la permanencia en el establecimiento. Con
este sistema el punto de venta no tiene que reponer sus lineales constantemente,
al disponer de una gran parte de producto en su almacén que sirve de suministro
y abastecimiento a los lineales de tienda y a los pedidos cursados por internet
para su recogida por el cliente sin entrar a la tienda.
Parece
complejo y que no será efectivo, pero hay que empezar a pensar en esta nueva
filosofía de venta. El ritmo de vida, la movilidad urbana, la falta de tiempo,
los nuevos estilos de vida, el querer dedicar el tiempo a otras cosas que no
sea comprar, etc., todo esto ayudará a que esta tendencia se haga un hueco en
más de un punto de venta en nuestro sector de ferretería y bricolaje. Ser el
primero siempre es bueno y también es malo, pero en innovación, ser el primero
genera un plus positivo al cliente y, como sabemos muy bien, el cliente compra
en un establecimiento determinado por sus prestaciones de servicio, precio, proximidad,
etc. Y también por la novedad de un servicio y, si esto no le gusta o le
complace, ya podemos darlo por perdido y por este motivo es fidelizado por
nuestra competencia.
Ya sabemos
que no es posible aplicar todo lo que el mercado nos ofrece y el cliente nos
demanda, pero cuando hablamos de servicios que mejoran o facilitan la vida al
cliente, este los exige rápidamente. Por este motivo, debemos estar siempre
pensando en lo que se mueve en el mercado en mejoras, innovación y optimización
del punto de venta para su inmediata aplicación.
Productos al
momento
Esta nueva
tendencia de compra por internet y recogida física en la tienda ayuda al
establecimiento a traer clientes hacia él, a generar movimiento en la página
web que a su vez permite que el cliente pueda ver otros productos o servicios que
desconocía del establecimiento.
Un aspecto
importante es la posibilidad de que el cliente disponga de los productos que
necesita al momento. Si la compra se realiza únicamente por la página web con
un servicio convencional de entrega a domicilio, a muchos clientes el estar en
casa esperando que venga la agencia a hacer la entrega les supone un gran
problema; con este sistema ya no.
También hay
que tener presente que los costes de transporte inciden en la compra por
internet como un gasto más. Estos cargos por portes y gestión del pedido echa
para atrás al cliente en su intención de compra, pero con este sistema podemos
captar a este grupo de clientes que necesitan el producto pero no quieren pagar
portes.
La
adaptación a esta nueva modalidad supone unos leves cambios en nuestro sistema
de gestión y una estructuración de un espacio para poder hacer de parking de
pedidos para la recogida por los clientes. Poder dotar de facilidades a
nuestros clientes forma parte del ABC de la venta y el poder dar sistemas que
mejoren y faciliten la compra, aún más. Por ello debemos de estar en todo
momento atentos a todo lo que el mercado está haciendo para mejorar la atención
hacia nuestros clientes.
Una fórmula
para llevar clientes al punto de venta
A todas las
nuevas modas o tendencias se les augura poco tiempo de vida y se comenta que
será un fracaso, pero esto lo dicen solo los que nunca hacen nada por mejorar,
en cambio los que quieren mejorar cualquier posibilidad de más venta sea por el
motivo que sea la ven y como algo positivo. Debemos tener en cuenta que ‘Click
and Collect o Drive’ será otra fórmula más para captar a los clientes hacia el
establecimiento.
También es
verdad que los establecimientos que dispongan de más de un punto de venta
tendrán la ventaja de la capilaridad para aquellos clientes que hagan su compra
en la web y pasen a recoger los pedidos por el punto de venta más próximo a su
domicilio. Ahorrando sobre costes y disponiendo del material al momento que lo
necesitan sin hacer colas para pagar, aparcar, etc., solo se debe dirigir al
punto de entrega y finalizar la compra.
Existe
también otra versión que tendrá éxito, que es generar el pedido por internet y
recoger el pedido en la propia sección dentro de la tienda. Esto agiliza la
localización de los productos por parte del cliente y también le garantiza su
disponibilidad, ya que en más de una ocasión nos dirigirnos a un
establecimiento con ganas de comprar un determinado producto y está agotado. Con
este sistema no ocurre, al confirmar el stock en el momento del encargo.
Seguramente pensaremos que este nuevo sistema está pensado exclusivamente para
grandes establecimientos. Pues bien, es adaptable a cada punto de venta que
tenga la inquietud de ofrecer un servicio mejor y adaptado a la demanda de
nuestros clientes y, evidentemente, los grandes establecimientos tendrán una
venta mayor que los más pequeños, pero solo una leve ventaja. Y como bien dice
un refrán “no siempre el grande se come al pequeño, ya que este se mueve más
rápido” y se debe aplicar toda mejora que suscite en los clientes el interés
por este nuevo estilo de comprar, ya que esto repercute directamente en la
imagen de nuestro establecimiento.
Sugerencias y consejos:
- Ser el
primero en implantar nuevos modelos de gestión y de venta es una ventaja. - Las mejoras
que benefician al cliente siempre suelen aplicarse, antes o después. - ‘Click and Collect’
no es una moda, es un sistema que beneficia al cliente y facilita al punto de
venta la captación de clientes interesados en este tipo de servicio de venta. - No se
requieren grandes inversiones para adaptarse a este servicio. - ‘Click and Collect’
ayudará y dará tráfico a la página web de la empresa, facilitando la
visibilidad de otros productos, una vez se entra en ella.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
