No vamos hablar de porcentajes o cantidades
estadísticas sobre lo que suponen los robos en el punto de venta de ferretería
y bricolaje. Lo importante es poder saber por qué eligen entre un establecimiento
u otro. Curiosamente, en algunos establecimientos se roba más que en otros y
existe variedad de explicaciones de por qué es así. Algunos de los motivos que
diferencian a los puntos de venta que tienen un alto índice de robo de los de
baja incidencia provienen en gran parte de la cantidad de sensaciones que
transmiten que facilita la acción del robo: imagen de descontrol, dejadez, suciedad,
iluminación inadecuada, poco personal de atención, mala colocación de los
productos de más robo en zonas menos vigilada… Son muchos más los motivos. Pero
en esta breve relación lo más reiterativo está basado en la sensación de falta
de control del establecimiento.
En la mayoría de los establecimientos que disponen
de cámaras de vídeo vigilancia no todas son reales y emiten señal de grabación.
Muchas de ellas son ficticias, pero parecen reales. En los establecimientos que
disponen de estos sistemas disuasorios, el porcentaje de robo es menor (el
coste de una cámara simulada oscila sobre 12.00 euros, no siendo una gran
inversión, por lo que puede llevar a reducir en porcentaje de robo).
El orden dentro del establecimiento es vital. Cuando
está todo amontonado de cualquier manera, sin colocar los productos, cajas en
los pasillos, etc., transmitimos una nueva sensación de poco control y esto
favorece y, en cierta manera, incita al posible delincuente a realizar el robo
en nuestro establecimiento.
El querer ahorrar en consumos eléctricos provoca en
más de un establecimiento que la cantidad de luz necesaria que debe haber no
sea la correcta, creando sombras y zonas más oscuras y menos transitadas.
La reducción de personal por el ahorro y la optimización
nos genera en más de una ocasión una falta de control y esto es percibido por
el posible delincuente, que ve la posibilidad de conseguir su fin al no
disponer de control. Hay medidas que pueden llegar a paliar la falta de
personal controlando y paseando por la tienda, como disponer de la visión más
amplia de toda la tienda, mediante espejos circulares con forma que nos posibilitan
la visión angular de hasta 180º y nos permiten observar los movimientos de los clientes a distancia.
Una buena colocación de los productos
Los productos que son más propensos al robo deben
estar en una zona de más control, ya que, si no es así, el robo de estos artículos
crecerá y será reiterativa. Una buena disposición de la estructura de distribución
de la tienda reduce la posibilidad de robo sobre un 18 %. En el momento de
diseñar el layout del establecimiento siempre debemos tener en cuenta
todos estos aspectos.
Colocar los productos de poco interés a ser robados
en las zonas más perimetrales y de menos paso y centrar en zonas más visibles y
de control los productos con posibilidad de robo no quiere decir que debemos
desubicar productos fuera de su propia sección por este motivo. Esto generaría
un efecto también negativo al actuar contra la venta del producto. Cuando un
producto se saca de su hábitat natural pierde fuerza de venta.
Otro aspecto a tener en cuenta es los productos que
disponen de un embalaje fácil de abrir es que son muy atractivos para los
ladrones, al poder sacar con facilidad el contenido y esconderlo para sacarlo
de la tienda. Se recomienda el poder disponer de productos que vengan del
propio fabricante con un packaging compacto y consistente que dificulte
su extracción. Para evitar este tipo de robo se recomienda flejar las cajas o
bien retractilar mediante film termofusible; para ello se dispone de máquinas para este tipo de trabajos a realizarse en el propio
punto de venta y por el personal de la tienda.
Los sistemas electrónicos de detención como pelo
metálico, etiquetas chip, etc. son protecciones recomendables y necesarias,
pero no disponen de una efectividad del cien por cien que evite el robo, al no
poderse aplicar a todos los productos. Se pueden arrancar o cortar estos
dispositivos y ya no son efectivos, pero deben de estar para poder persuadir al
posible delincuente y hacerle su objetivo más difícil.
Robo por cambios de códigos de barras
Otra forma de robar es cambiando las etiquetas de
código de barras de los productos por otras de menor coste. Este sistema de
robo es mucho más limpio, al pasar por caja tranquilamente y pagar por una
broca 3,00 euros cuando vale 30,00. Se recomienda que en la línea de caja no
solo debe estar una persona que se limite a pasar los productos por el lector y
escuchar el pitido conforme lo ha contabilizado, sino que debe analizar la
relación producto/precio y aleatoriamente durante el día hacer muestreos de sus
contenidos.
Hay un refrán que dice “siempre te robará más, al
que le tengas más confianza”. Hay muchos ejemplos a diario en los puntos de
venta. Se oye: “cógelo y cárgatelo tú mismo”. Pero, ¿qué se carga?, ¿cuánto se carga?
Si no hay nadie que lo controle y la sensación de dejadez, así como de falta de
control del establecimiento son alarmantes, hay quienes se aprovechan de estas
circunstancias.
El robo es muy difícil de erradicar, pero sí
podemos reducirlo y hacer que el posible ladrón vea en nuestro establecimiento
que disponemos de orden en la tienda, que el personal está atento y controlando
en todo momento, que no disponemos las zonas mal iluminadas, que tenemos
recorridos y layout más adecuados para su visibilidad (pudiendo contar
con el consejo de un profesional para definir el mejor trazado), ofrecer en la
línea de caja una sensación de saber lo que se está haciendo y controlando en
todo momento, disponer de un buen sistema de antenas antirrobo (también hay reales
y ficticias), disponer de cámaras de vídeo vigilancia (tanto reales como ficticias)… Todos estos
puntos y muchos más nos ayudan a reducir el robo.
Si realizamos a cualquier establecimiento la
pregunta de si sabe exactamente cuánto le roban, la mayoría dice que mucho, pero
es una suposición, ya que esta información solo la disponen los
establecimientos que llevan un buen sistema y control de inventarios, que es la
única fórmula efectiva y real de saber las diferencias entre lo que sale, lo
que entra y el stock real que hay en tienda.
Este es otro punto en que los establecimientos en
los que se conoce que no se dispone de un control de inventario ven
incrementada sus faltas de productos. En este apartado hay que tener en cuenta los
robos internos. Hasta ahora hemos estado comentando los robos de externos, pero
un porcentaje de robo está generado por parte del personal de la propia empresa,
que conoce a la perfección el nivel de control o descontrol en la gestión e
inventarios que dispone el punto de venta y se aprovechan de ello.
Recomendaciones y sugerencias:
- Para evitar o reducir el robo, todo lo que se aplique es bueno.
- ·
La mala imagen que transmite la tienda de dejadez, suciedad y desorden
ayudan al posible ladrón a robar en este tipo de establecimiento. - Es importante poder invertir en elementos y sistemas en protección del
robo, pero también es necesario compaginarlo con una concienciación del
personal de la empresa, que no solo debe estar atento para vender, sino también
para controlar. - Hay que poner control a las posibles faltas realizadas tanto por personas
externas como por personas internas y cuanta más confianza, más posibilidad. - Los establecimientos en que los robos son fáciles de llevar a cabo se
transforman en reiterativos y constantes al repetirlos siempre las mismas
personas.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
