Muchas veces al día
recibimos y damos órdenes. Cuando encargamos una función específica a un
empleado o subordinado nuestro, ¿cómo lo hacemos? Dando una orden directa para
que la ejecute o bien utilizamos lo que denominamos delegación. Mediante la
delegación, encargamos a este empleado que no solo haga lo que se le ha
comunicado, sino que también se responsabilice de principio a fin, informando
una vez ejecutada la orden a quien se la haya dado.
Delegar es una función que
todos creemos que sabemos realizar y es mucho más difícil de lo que parece, ya
que no podemos exigir a un empleado que ejecute una orden, si no tiene la
capacidad suficiente para llevarla a cabo o bien no tiene las herramientas
necesarias para realizarla. Se debe definir exactamente lo que se quiere que
haga y cómo.
También es conveniente que las tareas a delegar u órdenes sean
bloques de trabajo enteros, ya que, si una tarea está repartida entre varias
personas, es de difícil control. Por ejemplo, controlar el tiempo invertido y la calidad del trabajo en la reposición de un lineal resulta más fácil cuando es responsabilidad de una persona. Cuando son dos personas, se puede controlar
el tiempo de ejecución, pero no la calidad individual de trabajo encomendado.
Medios de control
Saber
quién es el más indicado para llevar a cabo una orden de trabajo es otra
necesidad importante, ya que dar órdenes para ejecutar tareas a personas no capacitadas
para realizarlas es perder el tiempo y, en algún caso, hasta pueden suponer
costes económicos. Si encargamos a un empleado que atienda a un cliente que desea
adquirir material a la venta por metros y este trabajador no es preciso en el
marcaje de los metros, puede anotar cantidad de más en cada operación suponiendo
una pérdida para el punto de venta o puede marcar erróneamente de menos y repercutir en una
reclamación del cliente.
Es necesario que en una orden o delegación de trabajo
se disponga de unos medios de control que no interfieran en la ejecución del
trabajo, pero que permitan verificar el cumplimiento. Disponer de información
para que sea utilizada por la persona que realiza el encargo del trabajo
también es vital para el buen desarrollo del mismo.
Otro ejemplo ilustrativo es
la situación que se produce cuando un producto que está en el almacén se ha de
entregar a un cliente y el empleado que se encarga desconoce la ubicación
exacta del material. El cliente posiblemente quedará esperando un tiempo, mientras que el
trabajador ha estado perdiendo parte de su tiempo por falta de información.
Si el empleado dispone de la información exacta de la ubicación del producto, se
obtiene mejor rendimiento de su tiempo y buen nivel de servicio al cliente
evitándole esperas innecesarias.
Comprobar que todo está correcto
Cuando el trabajo ya ha sido realizado, hay que
comprobar su calidad. De este modo, se obtiene información valiosa
para analizar la evolución del empleado y posibilita clasificarlo por su
conocimiento, eficacia, predisposición, etc., para otras tareas.
Una vez
finalizada una orden de trabajo, bien por delegación o por orden directa de
ejecución, hay que analizar si está todo correcto o por el contrario es
necesario corregir posibles errores del empleado o de la forma de delegar la tarea. Si el resultado
es favorable, nos indica que posiblemente el mismo sistema se puede aplicar con
otros empleados y diversos procedimientos.
Sobre el arte de delegar se ha
escrito mucho, pero en resumen se trata de que la persona que delega la tarea
sea conocedora de las capacidades de la persona designada para ejecutarla,
determine claramente el objetivo y, si es posible, cómo alcanzarlo, sea
consecuente con las herramientas al alcance del encargado de la tarea, informe
de cómo se realizará el control y seguimiento y ponga en conocimiento del
trabajador cuáles son sus responsabilidades, así como su autorización para
tomar decisiones.
Por escrito, mejor
Si encomendamos una tarea y no contemplamos las necesidades
del proceso de delegación, la responsabilidad sobre el resultado es nuestra. El
error lo cometemos por no haber valorado la dificultad que esa persona tendría para
llevar a cabo el encargo. Dar una orden o
delegación por escrito suele ser un acierto importante, ya que en muchas
ocasiones existen confusiones por simples problemas de comprensión.
A su vez, garantiza cierta agilidad y proporciona un medio de control, disponiendo en el
documento de la orden de trabajo de datos de interés como el día que se entrega
la orden, la hora, la fecha de obligado cumplimiento acordada a la recepción de
la orden.
Es muy importante que una orden de trabajo esté bien estructurada y
definida, ya que su objetivo consiste en que se lleve a cabo la tarea
requerida. Si no es precisa o pueden hacerse varias interpretaciones, generará
dudas y, ante la posible inseguridad en su cumplimiento, la orden por lo general
volverá al punto de origen generando un bucle, evitable si se hubiera actuado
debidamente desde el principio.
Firmeza y confianza
Para comunicar una orden se debe transmitir un
mensaje claro con voz firme, pero suave, que transmita confianza. Subir el tono
de voz no nos va a ayudar a motivar al trabajador ni a que se sienta seguro de
ser capaz de realizar la tarea. Cuando se trate de exigir del receptor de la
orden los resultados, obraremos del mismo modo, garantizándonos el respeto de
ese trabajador.
Otro aspecto a tener en cuenta es que una orden o la delegación
de una tarea no es una cuestión esporádica, sino todo lo contrario.
Se generan cientos de órdenes a cumplir a diario y, si la forma de comunicarlas
no es la adecuada, se producirá una especie de barrera invisible entre el
responsable que da la orden y el empleado que la tiene que cumplir, creando
problemas de mayor nivel por una simple falta de comunicación lineal y directa.
Hay muchos establecimientos en los que las órdenes las da por norma general el
jefe o propietario y posiblemente tenga un estilo propio de dirigir su
actividad. Independientemente de las peculiaridades en el estilo de dirección,
lo que no debe nunca fallar es la forma de comunicar a un empleado lo que tiene
que hacer y cómo debe hacerlo.
Establecer un tiempo
Otro aspecto que genera muchas fricciones entre
ordenante y receptor de la orden es la valoración del tiempo necesario para realizar la tarea. Es recomendable contar con un documento en el cual figure
el día y la hora en que se le ha dado el trabajo a realizar y también registrar
la aceptación del mismo por parte del responsable de su ejecución. Este simple
dato ya alivia la tensión en la relación y posibles exigencias por parte del
jefe o propietario del negocio. Cuando en una orden de trabajo se indica “hazlo
cuando puedas”, incurrimos en un exceso de confianza que termina por desvirtuar
el valor de la tarea a realizar dilatándola en el tiempo.
Habitualmente la
falta de límites temporales genera un vacío con consecuencias poco controlables
en que, por falta de concreción, el receptor de la orden de trabajo se puede
excusar alegando que no ha dispuesto del tiempo para ejecutar la tarea aún.En
los casos en que la limitación temporal es más flexible, es recomendable
establecer y definir unas franjas de trabajo libres para llevar a cabo los
trabajos por orden de prioridad.
Recomendaciones
- Las órdenes de
trabajo deben ser lo más directas y precisas posibles. - Es preferible
disponer de las órdenes de trabajo por escrito, especificando cuándo se han
recibido y cuándo hay que entregarlas. - Establecer franjas libres de trabajo para realizar las tareas que no
tienen o no precisan de una urgencia.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
