Joan Elías, profesor de EADA
Joan Elías, profesor de EADA, ofreció una interesante ponencia durante el pasado Congreso AECOC de Ferretería y Bricolaje en la que expuso algunas claves para que los clientes comprendan y compren los productos.
“El cliente final siempre es el principio. Solo el cliente final nos va a dar la clave del éxito. A las marcas les toca innovar y dar la información”, aseguró. De ahí la importancia de establecer planes de comunicación entre fabricantes y distribuidores.
Para Elías, existen cuatro grandes demandas del cliente del siglo XXI:
- El Ser es el tiempo. Por tanto, los clientes no quieren que se les haga perder el tiempo.
- Cada cliente es único. No se deben tratar como si fuera un número.
- Diversión. Para Elías, el sector de ferretería y bricolaje es triste y los clientes quieren divertirse.
- Utilidad. “Hay que olvidar la palabra necesidad. En esta vida o eres útil o inútil. El cliente no compra por precio, compra por utilidad. Y es capaz de pagar un poco más, si eres muy útil”.
Elías expuso las siguientes ideas como leyes del mercado del siglo XXI:
- Funcionan los extremos, lo del ‘medio’ se muere (‘high cost, low cost’).
- No tenemos productos, tenemos clientes.
- El cliente no admite excusas.
- El mercado son ‘yos’. Cada cliente quiere experiencias diferentes’.
- El mercado no nos necesita, nos utiliza. Nos compra porque somos útiles.
- El mercado no espera.
- El mercado quiere novedades.
- El mercado son conversaciones. Si no estás en las conversaciones, no existes.
- Si no tienes una tienda espectáculo, no tienes nada.
- Introduce la tecnología en la vida del cliente.
- Sector pequeño, experto grande.
Además, ofreció un decálogo con consejos que se deben seguir para obtener éxito:
- Cumplir siempre todas las promesas.
- Reaccionar deprisa.
- Tener obsesión por los detalles.
- Ser siempre corteses.
- Mantener el rol (los empleados representan la marca).
- Dar seguridad.
- Dar confidencialidad.
- Ser extremadamente accesibles.
- Comunicar comprensiblemente.
- Reparar el error.
Esta ponencia y el resto del Congreso se publicarán de forma extensa en Cuadernos de Ferretería y Bricolaje número 30.