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Joan Elías, profesor de EADA.
Joan Elías, profesor de EADA.
Congreso AECOC de Ferretería y Bricolaje

“El cliente no compra por precio, compra por utilidad”

Joan Elías, profesor de EADA

Joan Elías, profesor de EADA, ofreció una interesante ponencia durante el pasado Congreso AECOC de Ferretería y Bricolaje en la que expuso algunas claves para que los clientes comprendan y compren los productos.

“El cliente final siempre es el principio. Solo el cliente final nos va a dar la clave del éxito. A las marcas les toca innovar y dar la información”, aseguró. De ahí la importancia de establecer planes de comunicación entre fabricantes y distribuidores.

Para Elías, existen cuatro grandes demandas del cliente del siglo XXI:

  • El Ser es el tiempo. Por tanto, los clientes no quieren que se les haga perder el tiempo.
  • Cada cliente es único. No se deben tratar como si fuera un número.
  • Diversión. Para Elías, el sector de ferretería y bricolaje es triste y los clientes quieren divertirse.
  • Utilidad. “Hay que olvidar la palabra necesidad. En esta vida o eres útil o inútil. El cliente no compra por precio, compra por utilidad. Y es capaz de pagar un poco más, si eres muy útil”.

Elías expuso las siguientes ideas como leyes del mercado del siglo XXI:

  • Funcionan los extremos, lo del ‘medio’ se muere (‘high cost, low cost’).
  • No tenemos productos, tenemos clientes.
  • El cliente no admite excusas.
  • El mercado son ‘yos’. Cada cliente quiere experiencias diferentes’.
  • El mercado no nos necesita, nos utiliza. Nos compra porque somos útiles.
  • El mercado no espera.
  • El mercado quiere novedades.
  • El mercado son conversaciones. Si no estás en las conversaciones, no existes.
  • Si no tienes una tienda espectáculo, no tienes nada.
  • Introduce la tecnología en la vida del cliente.
  • Sector pequeño, experto grande.

Además, ofreció un decálogo con consejos que se deben seguir para obtener éxito:

  • Cumplir siempre todas las promesas.
  • Reaccionar deprisa.
  • Tener obsesión por los detalles.
  • Ser siempre corteses.
  • Mantener el rol (los empleados representan la marca).
  • Dar seguridad.
  • Dar confidencialidad.
  • Ser extremadamente accesibles.
  • Comunicar comprensiblemente.
  • Reparar el error.

Esta ponencia y el resto del Congreso se publicarán de forma extensa en Cuadernos de Ferretería y Bricolaje número 30.

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