“Una empresa omnicanal debe acompañar al cliente antes, durante y después de los procesos de compra”, aseguró Miguel Madrigal, director de marketing de Leroy Merlin, durante las II Jornadas Retos del Bricolaje, celebradas en Madrid el pasado 31 de marzo. “El e-commerce desaparecerá y se volverá a hablar de comercio, pero comercio omnicanal”, señaló.
En un panorama donde el consumidor cada vez es más exigente, porque tiene acceso a información en tiempo real, las empresas y marcas deben ser transparentes. Madrigal indicó tres tipos de relación con los clientes:
- Escuchar lo que los clientes quieren.
- Personalizar las propuestas de valor en función de las necesidades de los clientes.
- Automatizar los procesos sin valor añadido en la relación para generar experiencias más agradables.
Estar más cerca del cliente
“Nuestro reto como empresa consiste en estar cada día más cerca del cliente, aun habiendo una distancia física en la mayor parte de los casos por las tecnologías. Tienes que tratar a los clientes como una persona individual”. Por ello, lo primero es saber cuáles son las experiencias que queremos dar a los clientes y definirlo muy bien. “Hay que ir construyendo micromomentos”.
Una compañía que persiga convertirse en omnicanal debe también acompañar el proceso con una transformación interna. “La cultura corporativa se tiene que adaptar y también los equipos”. Todo ello, sin olvidar a los proveedores.
Por otro lado, los puntos de venta físicos continuarán siendo fundamentales en el proceso de compra, “porque son el punto de servicio más inmediato y también el punto de inspiración”.
